Penukaran Produk atau Pengembalian Dana

Kendala Seputar Pusat Resolusi

Jika Anda memiliki kendala di Pusat Resolusi sebelumnya dengan penjual, maka Anda dapat pastikan bahwa melakukan komplain pada pesanan yang sesuai dan Anda ataupun penjual belum menutup komplain di Pusat Resolusi hingga ada kesepakatan penyelesaiannya agar tidak merugikan salah satu pihak.

Status Resolusi Telah Selesai Atau Terbatalkan, Namun Dana Belum Masuk ke Saldo Atau Limit

Dana akan dikembalikan maksimal 2x24 jam ke Saldo TokoCash. Sedangkan untuk pengembalian dana ke limit maksimal 14 hari kerja atau sesuai dengan kebijakan kartu kredit yang digunakan. Anda dapat menunggu proses pengembalian dananya pada saldo Tokopedia atau limit Anda. Jika terdapat kendala pada proses pengembalian dananya, maka Anda dapat hubungi Customer Care Tokopedia.

Tidak Setuju dengan Solusi dari Tokopedia

Apabila Anda tidak setuju dengan solusi awal yang ditawarkan oleh Customer Care Tokopedia, maka Anda bisa klik Ajukan Banding dan tawarkan solusi yang diinginkan. Setelah itu Customer Care Tokopedia akan membantu menyelesaikan kendala Anda.

Tombol Minta Bantuan Tidak Muncul di Pusat Resolusi

Tombol Minta Bantuan tidak muncul jika:

  1. Anda menggunakan kurir konvensional/reguler dan komplain belum berjalan selama 3x24 jam. Perlu diketahui untuk penggunaan instan kurir, maka tombol Minta Bantuan akan muncul setelah Anda mengajukan komplain.
  2. Pembeli/penjual telah klik Terima Solusi, kemudian tombol Minta Bantuan akan muncul kembali dalam waktu 1x24 jam setelah pembeli/penjual klik Terima Solusi.
Sebelum bantuan dari Customer Care Tokopedia muncul di Pusat Resolusi, mohon untuk tidak mengubah solusi ataupun menerima solusi jika belum sesuai dengan keinginan Anda.

 

    Tombol Ubah Solusi Tidak Muncul

    Tombol Ubah Solusi tidak muncul jika pembeli atau penjual sudah klik Terima Solusi. Namun jika Anda sudah klik Terima Solusi namun tetap ingin mengubah solusi yang sudah disepakati silakan:

    1. Klik Minta Bantuan untuk meminta Customer Care Tokopedia mengubah solusi tersebut

     

     

    Catatan: Permohonan Naik Banding hanya bisa dilakukan satu kali. Oleh karena itu pastikan solusi baru yang Anda tawarkan adalah solusi akhir.

     

    Panduan Pusat Resolusi untuk Pembeli

    Pusat Resolusi merupakan sarana bagi penjual dan pembeli Tokopedia untuk menyelesaikan kendala transaksi, seperti pesanan belum sampai, pesanan rusak/kurang/tidak sesuai, hingga kendala mengenai ongkos kirim. Pusat Resolusi dapat membantu masalah terselesaikan dengan lebih cepat, karena penjual dan pembeli dapat berdiskusi langsung untuk menemukan solusi bersama.

    Cara Komplain di Pusat Resolusi

    1. Sebagai pembeli, Anda dapat menjelaskan kendala transaksi yang terjadi dan solusi apa yang diinginkan.
    2. Saat mengajukan komplain, Anda wajib melampirkan bukti pendukung, seperti kemasan produk, foto produk dari berbagai sisi, nota pemesanan, dan resi penerimaan.
    3. Penjual nantinya akan menanggapi keluhan, memberikan penjelasan, serta menerima solusi atau menawarkan solusi baru.
    4. Setelah Anda dan penjual menyetujui dan melakukan solusi yang sudah disepakati, komplain akan dianggap selesai. Jika Anda dan penjual tidak kunjung menemukan solusi bersama, Anda dapat meminta bantuan ke Customer Care Tokopedia.

     

     

    Catatan: Pembeli tidak bisa lagi mengajukan komplain terhadap pesanan yang sama setelah 3 hari sejak status komplain telah selesai atau dibatalkan (finished atau canceled).

     

    Cara Minta Bantuan ke Customer Care Tokopedia

    Customer Care Tokopedia akan membantu menengahi masalah di Pusat Resolusi jika:

    1. Penjual atau pembeli tidak merespon komplain atau belum menemukan solusi yang tepat setelah 3 hari komplain dibuat.
    2. Solusi sudah ditentukan (Penjual/Pembeli sudah klik Terima Solusi) tapi penjual/pembeli tidak menjalankan solusi yang sudah ditentukan.
    3. Setelah solusi dijalankan, pembeli/penjual tidak juga klik Selesaikan Komplain
    • Desktop
    • Mobile
    • Android
    • iOS
    1. Klik , lalu pilih Pusat Resolusi
    2. Pilih komplain yang bermasalah
    3. Klik Minta Bantuan yang ada di halaman Pusat Resolusi
    4. Akan muncul pop up Konfirmasi Minta Bantuan, klik Ya
    5. Customer Care Tokopedia akan mempelajari komplain tersebut dan akan memberikan solusi dalam waktu 3 hari, terhitung sejak Anda mengklik Minta Bantuan
    1. Klik pada homepage Tokopedia
    2. Pilih Kotak Masuk, lalu pilih Pusat Resolusi
    3. Pilih komplain yang bermasalah
    4. Klik Minta Bantuan yang ada di halaman Pusat Resolusi
    5. Akan muncul pop up Konfirmasi Minta Bantuan, klik Konfirmasi
    6. Customer Care Tokopedia akan mempelajari komplain tersebut dan akan memberikan solusi dalam waktu 3 hari, terhitung sejak Anda mengklik Minta Bantuan
    1. Klik
    2. Pilih Kotak Masuk, lalu pilih Pusat Resolusi
    3. Pilih komplain yang bermasalah
    4. Klik Minta Bantuan yang ada di halaman Pusat Resolusi
    5. Akan muncul pop up Konfirmasi Minta Bantuan, klik Konfirmasi
    6. Customer Care Tokopedia akan mempelajari komplain tersebut dan akan memberikan solusi dalam waktu 3 hari, terhitung sejak Anda mengklik Minta Bantuan
    1. Klik , lalu pilih Pusat Resolusi
    2. Pilih komplain yang bermasalah
    3. Klik Minta Bantuan yang ada di halaman Pusat Resolusi
    4. Akan muncul pop up Konfirmasi Minta Bantuan, klik Konfirmasi
    5. Customer Care Tokopedia akan mempelajari komplain tersebut dan akan memberikan solusi dalam waktu 3 hari, terhitung sejak Anda mengklik Minta Bantuan

     

    Cara Ubah Solusi

    Anda masih dapat mengubah solusi yang diajukan selama penjual belum mengklik tombol Terima Solusi.

    • Desktop
    • Mobile
    • Android
    • iOS
    1. Pilih Kotak Masuk pada bagian kiri tengah layar lalu pilih Komplain Pesanan.
    2. Pada halaman Komplain Saya, jika Anda sebagai Pembeli, pilih Sebagai Pembeli untuk melakukan pengecekan komplain yang Anda telah buat.
    3. Jika Anda sebagai Penjual, pilih Sebagai Penjual untuk melakukan pengecekan komplain dari Customer Anda. 
    4. Pilih Komplain yang ingin Anda ubah solusi lalu tekan tombol User-added image untuk melihat diskusi pada Pusat Resolusi.
    5. Klik tombol User-added image yang ada pada bagian layar tengah bawah di Pusat Resolusi.
    6. Tentukan masalah apa yang Anda alami. Jika Anda komplain dengan Kendala Produk, yaitu Produk Rusak, Tidak sesuai dan Tidak lengkap, akan ada 3 pilihan solusi Saya ingin menukar barang, Saya ingin mengembalikan barang dan meminta uang saya kembali serta Saya ingin meminta uang saya kembali
    7. Jika Anda komplain dengan kendala Produk Belum Diterima dan Selisih biaya Pengiriman, akan ada 2 pilihan solusi Saya ingin meminta bantuan Cek kurir dan Saya ingin meminta uang saya kembali.
    8. Jika Anda telah menentukan solusi yang akan diubah berdasarkan bukti yang telah Anda lampirkan, Anda bisa tekan tombol User-added image lalu tekan User-added image.
    9. Selanjutnya solusi akan diubah sesuai dengan solusi yang Anda pilih.
    1. Klik User-added image yang ada di sisi kanan bawah layar, lalu pilih Komplain Sebagai Pembeli, jika Anda sebagai Pembeli.
    2. Jika Anda sebagai Penjual, pilih Komplain Sebagai Penjual untuk melakukan pengecekan komplain dari Customer Anda. 
    3. Pilih Komplain yang ingin Anda ubah solusi lalu pilih Lihat Percakapan untuk melihat diskusi pada Pusat Resolusi.
    4. Klik tombol User-added image yang ada pada bagian layar tengah bawah di Pusat Resolusi.
    5. Tentukan masalah apa yang Anda alami. Jika Anda komplain dengan Kendala Produk, yaitu Produk Rusak, Tidak sesuai dan Tidak lengkap, akan ada 3 pilihan solusi Saya ingin menukar barang, Saya ingin mengembalikan barang dan meminta uang saya kembali serta Saya ingin meminta uang saya kembali
    6. Jika Anda komplain dengan kendala Produk Belum Diterima dan Selisih biaya Pengiriman, akan ada 2 pilihan solusi Saya ingin meminta bantuan Cek kurir dan Saya ingin meminta uang saya kembali.
    7. Jika Anda telah menentukan solusi yang akan diubah berdasarkan bukti yang telah Anda lampirkan, Anda bisa klik Lanjut lalu solusi akan diubah sesuai dengan solusi yang Anda pilih. 
    1. Klik User-added image pada di sisi kanan bawah layar, lalu pilih Komplain Sebagai Pembeli, jika Anda sebagai Pembeli.
    2. Jika Anda sebagai Penjual, pilih Komplain Sebagai Penjual untuk melakukan pengecekan komplain dari Customer Anda. 
    3. Pilih Komplain yang ingin Anda ubah solusi lalu pilih Lihat Percakapan untuk melihat diskusi pada Pusat Resolusi.
    4. Klik tombol User-added image yang ada pada bagian layar tengah bawah di Pusat Resolusi.
    5. Tentukan masalah apa yang Anda alami. Jika Anda komplain dengan Kendala Produk, yaitu Produk Rusak, Tidak sesuai dan Tidak lengkap, akan ada 3 pilihan solusi Saya ingin menukar barang, Saya ingin mengembalikan barang dan meminta uang saya kembali serta Saya ingin meminta uang saya kembali
    6. Jika Anda komplain dengan kendala Produk Belum Diterima dan Selisih biaya Pengiriman, akan ada 2 pilihan solusi Saya ingin meminta bantuan Cek kurir dan  Saya ingin meminta uang saya kembali.
    7. Jika Anda telah menentukan solusi yang akan diubah berdasarkan bukti yang telah Anda lampirkan, Anda bisa tekan tombol User-added image
    8. Selanjutnya solusi akan diubah sesuai dengan solusi yang Anda pilih. 
    1. Klik User-added image yang ada di sisi kanan bawah layar, lalu pilih Komplain Sebagai Pembeli, jika Anda sebagai Pembeli.
    2. Jika Anda sebagai Penjual, pilih Komplain Sebagai Penjual untuk melakukan pengecekan komplain dari Customer Anda. 
    3. Pilih Komplain yang ingin Anda ubah solusi lalu pilih Lihat Percakapan untuk melihat diskusi pada Pusat Resolusi.
    4. Klik tombol User-added image yang ada pada bagian layar tengah bawah di Pusat Resolusi.
    5. Tentukan masalah apa yang Anda alami. Jika Anda komplain dengan Kendala Produk, yaitu Produk Rusak, Tidak sesuai dan Tidak lengkap, akan ada 3 pilihan solusi Saya ingin menukar barang, Saya ingin mengembalikan barang dan meminta uang saya kembali serta Saya ingin meminta uang saya kembali
    6. Jika Anda komplain dengan kendala Produk Belum Diterima dan Selisih biaya Pengiriman, akan ada 2 pilihan solusi Saya ingin meminta bantuan Cek kurir dan  Saya ingin meminta uang saya kembali.
    7. Jika Anda telah menentukan solusi yang akan diubah berdasarkan bukti yang telah Anda lampirkan, Anda bisa klik Lanjut lalu solusi akan diubah sesuai dengan solusi yang Anda pilih. 

    Cara Batal Komplain

    Sebagai pembeli, Anda dapat membatalkan komplain yang sudah dibuat, jika:

    1. Belum ada kesepakatan antara penjual dan pembeli. Jika pembeli menawarkan solusi dan penjual telah mengklik tombol Terima Solusi, pembeli tidak bisa lagi membatalkan komplain. Namun jika pembeli tetap ingin membatalkan komplain, pembeli dapat klik tombol Minta Bantuan (tombol Minta Bantuan akan muncul kembali setelah 1 hari sejak pembeli atau penjual klik tombol Terima Solusi) dan meminta Customer Care Tokopedia membatalkan komplain tersebut
    2. Customer Care Tokopedia belum memberikan solusi awal di halaman Pusat Resolusi
    • Desktop
    • Mobile
    • Android
    • iOS
    1. Klik , lalu pilih Pusat Resolusi
    2. Pilih komplain yang ingin dibatalkan
    3. Pada halaman Pusat Resolusi, klik Batalkan Komplain
    4. Akan muncul pop up , klik Ya
    1. Klik pada homepage Tokopedia
    2. Pilih Kotak Masuk, lalu pilih Pusat Resolusi
    3. Pilih komplain yang ingin dibatalkan
    4. Pada halaman Pusat Resolusi, klik Batalkan Komplain
    5. Akan muncul pop up Batalkan Komplain, klik Konfirmasi
    1. Klik
    2. Pilih Kotak Masuk, lalu pilih Pusat Resolusi
    3. Pilih komplain yang ingin dibatalkan
    4. Pada halaman Pusat Resolusi, klik Batalkan Komplain
    5. Akan muncul pop up Batalkan Komplain, klik Konfirmasi
    1. Klik , lalu pilih Pusat Resolusi
    2. Pilih komplain yang ingin dibatalkan
    3. Pada halaman Pusat Resolusi, klik Batalkan Komplain
    4. Akan muncul pop up Batalkan Komplain, klik Konfirmasi

    ×