• socmed Facebook icon
  • socmed Instagram icon
  • socmed Twitter icon
  • socmed Youtube icon
Tokopedia
Tokopedia Blog - Home
MORE STORIES

Cerita Di Balik Layanan Pengguna Tokopedia: 100% Digital!

Share

Cerita Di Balik Layanan Pengguna Tokopedia: 100% Digital!

Di era digital yang serba praktis dan dinamis, banyak hal dapat terjadi dan berubah dengan begitu cepat. Sebagai perusahaan teknologi, Tokopedia senantiasa berinovasi untuk dapat selalu agile dan menyesuaikan kebutuhan pengguna dengan menghadirkan berbagai produk dan fitur andalan yang relevan. 

Untuk menjawab tantangan akan ekspektasi pengguna yang terus berubah, Tokopedia tidak hanya fokus mengembangkan fitur dan produk, namun juga terus berevolusi agar dapat selalu memberikan pengalaman yang terbaik demi mempertahankan kepercayaan lebih dari 100 juta pengguna. 

Tokopedia memiliki Tokopedia Care sebagai garda terdepan layanan pelanggan. Di baliknya, tentu terdapat tim yang bertanggung jawab untuk memastikan bagaimana setiap pengguna mendapatkan apa yang mereka butuhkan dengan cara yang mudah dan efisien. Pada artikel kali ini, yuk kita berkenalan dengan layanan pengguna Tokopedia dan tim di baliknya! 

Tim Customer Excellence: lebih dari sekedar Customer Service

Tim Customer Excellence merupakan tim di balik layanan pengguna Tokopedia Care yang terus bertransformasi demi menjadi Sahabat Terbaik Toppers yang dapat diandalkan setiap waktu. Tidak hanya melayani, menjawab, dan menyelesaikan kendala pengguna, tim Customer Excellence berperan dalam mengembangkan strategi pengalaman pelanggan, memastikan kelancaran pada proses end-to-end yang dirasakan oleh pengguna, serta mengawasi keseluruhan proses customer experience.  

Customer experience merupakan hal yang krusial karena mencakup keseluruhan interaksi antara pengguna dengan suatu merek. Interaksi tersebut bukan hanya saat transaksi jual beli, tetapi juga mencakup tahap awareness dan after sales sehingga diperlukan strategi khusus untuk dapat menciptakan pengalaman pelanggan yang terbaik.

Demi mewujudkan itu semua, tim Customer Excellence juga bekerja sama dengan unit bisnis lainnya. Di sini, Customer Excellence berperan penting dalam menerjemahkan kebutuhan dan mengakomodasi suara pelanggan terhadap inovasi dan perbaikan produk sehingga dapat mendorong berbagai pembaruan yang fokus kepada pelanggan. 


Tokopedia Care: Layanan yang 100% berbasis digital

Rudy Dalimunthe, Senior Vice President Customer Excellence Tokopedia, membagikan cerita tentang bagaimana perjalanan dan transformasi tim dibalik layanan pengguna Tokopedia. Melihat pertumbuhan yang signifikan pada jumlah pengguna, baik pembeli maupun penjual, Tokopedia sebagai sebuah bisnis reputasi dan kepercayaan terus berupaya untuk menyesuaikan dan meningkatkan layanan pelanggan.

Selain itu, Tokopedia juga merupakan industri yang memiliki ruang untuk terus tumbuh, sehingga kebutuhan pengguna dan interaksi pelanggan juga akan terus bertambah. Untuk menjawab ini semua, tim Customer Excellence telah bertransformasi untuk menjadikan Tokopedia Care sebagai layanan pengguna yang berbasis digital sejak tahun 2017. 

Melalui layanan yang sepenuhnya digital, tim Customer Excellence menggabungkan antara teknologi dan sistem otomasi dengan dukungan manusia untuk dapat membangun kemampuan kecerdasan buatan atau artificial intelligence dan juga self-service, yang dapat memungkinkan pengguna untuk menemukan jawaban dan menyelesaikan kendalanya sendiri.

Lewat pemanfaatan teknologi, tim Tokopedia Care dapat lebih fokus pada hal-hal serta kendala yang bersifat kompleks. Hal ini juga dapat memudahkan para tim Tokopedia Care dalam menjawab dan memberikan solusi dengan cepat dan tepat.

Rudy menambahkan bahwa tim Customer Excellence memiliki tim Teknologi dan tim Produk yang didedikasikan khusus untuk layanan pelanggan.  Pada proses awal transformasi tersebut, tim Customer Excellence fokus untuk membangun sistem dan pondasi layanan yang berbasis teknologi, sehingga Tokopedia saat ini memiliki sejumlah layanan pengguna yang berbasis digital yang kuat. 

Pengguna Tokopedia dapat berinteraksi dengan Tokopedia Care melalui kanal chat messenger, Email, Twitter dan Instagram Tokopedia Care, Facebook Tokopedia, dan Pusat Resolusi. Hampir setiap kanal tersebut dibantu oleh Tanya, virtual assistant yang membantu menjawab dan menyelesaikan masalah pengguna pada tahap awal interaksi. Tokopedia meluncurkan virtual assistant ini pada 4 September 2020, bertepatan dengan Hari Pelanggan Nasional tahun lalu.


Tanya merupakan salah satu inovasi yang dihasilkan oleh tim Customer Excellence. Sebagai bot yang pintar, Tanya dapat mengakomodasi kebutuhan pengguna dengan cara memprediksi pertanyaan dan memberikan jawaban melalui percakapan-percakapan ringan yang telah dipelajari olehnya. Jika pengguna masih membutuhkan bantuan lainnya, maka tim Tokopedia Care akan mengambil alih pembicaraan tersebut dan pengguna dapat berbicara langsung dengan tim Tokopedia Care. 

Lebih lanjut, Rudy juga menjelaskan peran omni-channel dalam mengimplementasikan layanan pengguna yang berbasis digital. Omni-channel merupakan sistem terintegrasi dari berbagai macam kanal yang digunakan dan dapat dikatakan sebagai single brain. Mesin pintar ini dapat mengatur dan mendeteksi apakah suatu kendala sudah diselesaikan atau justru merupakan komplain yang telah berkali-kali diajukan lewat berbagai kanal sehingga tim Tokopedia Care dapat mengetahuinya secara real time. 

Omni-channel juga dapat membantu tim Tokopedia Care dalam mengelompokkan isu berdasarkan topik permasalahan. Jika kendala tersebut berkaitan dengan isu logistik, maka omni-channel akan mengirim kendala tersebut kepada tim terkait. Hal ini memungkinkan kendala untuk dapat ditangani dengan cepat dan tepat sasaran guna memberikan pengalaman pengguna yang mudah dan nyaman.

Implementasi Digital Customer Service itu sendiri memiliki banyak manfaat. Selain dapat mengakomodasi pertanyaan pengguna yang bersifat repetitif, layanan berbasis digital juga dapat menjaga konsistensi dan kualitas pelayanan Tokopedia Care. Pengguna pun dapat lebih mudah mengakses kanal bantuan tanpa perlu menunggu waktu yang lama. 

Terus berinovasi demi menjaga kepercayaan pelanggan

Kedepannya, tim Customer Excellence akan terus berinovasi sebagai garda terdepan yang mendengarkan suara pelanggan. Saat ini, tim Customer Excellence sedang fokus dalam mengembangkan Tanya agar robot ini menjadi semakin pintar dan dapat terus menambah cakupan self-service. Hal ini bertujuan untuk dapat menyesuaikan perilaku konsumen yang terus berubah dimana saat ini mereka cenderung lebih memilih untuk menyelesaikan kendalanya sendiri ketimbang menghubungi customer service langsung. 

Sebagai penutup, Rudy juga berbagi tips dalam mengimplementasikan Digital Customer Service. Menurutnya, untuk melakukan transformasi tersebut, kita perlu fokus pada kebutuhan dan pain point yang dialami pengguna. Dengan melihat segmentasi pengguna serta memahami apa yang sebenarnya mereka butuhkan, maka kita dapat selangkah lebih dekat untuk mewujudkan customer experience yang terbaik.  

Selain itu, dalam menerapkan Digital Customer Service kita juga perlu lebih menggali untuk mengetahui kebutuhan pengguna dan dapat membedakan keinginan serta perilaku yang sebenarnya mungkin tidak disadari oleh konsumen. Seperti contoh, ketika pengguna mengatakan bahwa mereka membutuhkan call center, maka setelah dipahami lebih lanjut sebenarnya yang dibutuhkan bukanlah hal tersebut, melainkan kecepatan dalam proses interaksi bersama dengan customer service pada suatu perusahaan.

Share

Amalia RizqytaAmalia Rizqyta

Related Articles

Mengenal Sosok Kartini Masa Kini: NakaBunda Tim Tokopedia Care
Behind The Scene
Mengenal Sosok Kartini Masa Kini: NakaBunda Tim Tokopedia Care
© 2009-2024, PT Tokopedia