Selama hampir 13 tahun berdiri, Tokopedia terus berusaha mewujudkan visi untuk menciptakan menciptakan Super Ekosistem di mana semua orang bisa memulai dan menemukan apa pun. Sejalan dengan visi ini, Tokopedia Care sebagai lini layanan pelanggan turut berkontribusi dengan menghadirkan inisiatif yang sejalan dengan tujuan Tokopedia.
Tokopedia Care percaya bahwa setiap daerah di Indonesia memiliki potensi SDM yang luar biasa, selama ada kesempatan yang mendukung. Oleh karena itu, pada tahun 2022 ini, Tokopedia Care mulai membuka kesempatan kepada para talenta lokal di berbagai daerah di Indonesia untuk bergabung dengan Tokopedia Care.
Sebelumnya, Tim Tokopedia Care hanya berpusat di 3 wilayah saja yakni Jakarta, Semarang, dan Yogyakarta dengan total Nakama 3368 orang. Kini, tim Tokopedia Care mulai melakukan ekspansi ke berbagai kota lain di Indonesia lainnya yaitu Bandung, Medan, Solo, Denpasar, Surabaya, dan Malang.
Selain karena memiliki potensi ekonomi digital yang besar, kota-kota tersebut juga merupakan kota prioritas dari program hyperlocal Tokopedia yang bertujuan untuk mempercepat pertumbuhan ekonomi di Indonesia. Tentunya, daftar kota ini akan terus bertambah seiring berjalannya waktu demi mempercepat pemerataan ekonomi secara digital di Indonesia.
Hadirnya Customer-FIRST Squad Tokopedia Care di berbagai penjuru Indonesia
Inisiatif yang Tokopedia Care lakukan bukan tanpa persiapan. Menelisik ke belakang, Tokopedia Care telah melakukan berbagai langkah untuk mewujudkan rencana ini. Mulai dari penelitian dan studi mengenai kota-kota mana saja yang potensial di antara kota-kota lainnya, sampai memilih kota-kota dengan rasio penjual lebih dari 10% untuk memastikan representasi Penjual dan Pembeli. Selain itu, tim juga mempertimbangkan persentase angka permohonan bantuan pada platform Tokopedia Care yang cukup besar pada kota-kota tersebut.
Demi menyesuaikan dengan masa pandemi, Tokopedia Care menyiapkan aplikasi untuk menunjang kebijakan working from home atau bekerja dari rumah bagi para Customer-FIRST Squad (CFS), sebutan bagi para Customer Service Tokopedia Care yang bertugas membantu pengguna yang mengalami kendala ketika bertransaksi di platform Tokopedia. Semua ini dilakukan untuk menciptakan sistem kerja yang aman dan terukur.
Tidak hanya itu, tim Tokopedia Care juga menghadirkan aktivitas dan program engagement yang dapat dimanfaatkan oleh seluruh CFS. Hal ini bertujuan untuk membangun kedekatan antara satu sama lain, meskipun para CFS tersebar di beberapa kantor Tokopedia Care yang terletak di Jakarta, Semarang, dan Yogyakarta.
Saat ini, Tokopedia Care memiliki total 38 CFS dari kota Bandung, Medan, Solo, Denpasar, Surabaya, dan Malang dengan berbagai latar belakang pengalaman. Salah satunya adalah Galih Asakti, CFS Tokopedia Care asal Malang yang dulunya bekerja sebagai Pengemudi Ojek Online.
“Kalo dari aku sendiri sih nggak nyangka bisa kerja di Tokopedia, soalnya sebelumnya aku punya kerjaan sampingan sebagai driver ojek online. Nah, dulu biasanya aku mengantar paket dari Tokopedia, sekarang nggak nyangka aja bisa ngelayanin para driver dan customer lainnya,” ungkap Galih.
Cerita berbeda datang dari Rini. CFS asal Kota Medan ini sebelumnya tidak percaya diri karena berasal dari luar Pulau Jawa, ia sempat ragu terhadap kemampuannya beradaptasi dengan dengan teman-teman lainnya. Setelah hampir 3 bulan menjadi CFS, Rini justru beradaptasi dengan begitu cepat, meskipun secara online. Ia bahkan merasa seakan-akan telah mengenal teman-teman CFS sejak cukup lama!
Sementara itu, Made, CFS asal bali, juga memiliki cerita berkesan sejak bergabung dengan Tokopedia Care. Ia mengungkapkan bahwa menjadi CFS Tokopedia Care menjadi pengalaman pertama kerja pertama yang menyenangkan. Menurutnya, sistem bekerja dari rumah yang dijalaninya merupakan hal yang tidak biasa.
“Yang aku suka dari WFH itu adalah karena efisien. Maksudnya, dengan sistem WFH itu waktu akan menjadi benar-benar efektif, kita tidak perlu menghabiskan waktu untuk ke kanto,” cerita Made.
Pengalaman Membantu Pengguna Tokopedia
Menjadi garda terdepan bagi sebagian dari para CFS merupakan sebuah pengalaman baru. Bahkan, tidak jarang mereka mendapatkan pengalaman unik ketika membantu pengguna Tokopedia. Salah satunya seperti yang dialami oleh Luthfia, CFS asal Kota Solo. Luthfia pernah menangani keluhan dari seorang penjual yang tidak terima pada saat tokonya hendak ditutup dikarenakan menjual produk yang dilarang. Sebelumnya Penjual menyampaikan kekecewaannya begitu keras, namun setelah Lufthia memberikan edukasi Penjual pun mengerti.
Pengalaman lainnya diutarakan oleh Viola. CFS asal Surabaya ini mengungkapkan bahwa ia pernah mendapatkan pujian dan feedback positif dari pengguna setelah ia memberikan pengalaman layanan terbaik. “Bukan cuma mengucapkan terima kasih, salah satu user bahkan juga bilang selamat malam minggu pas selesai saya bantu kendalanya,” kenang Viola.
Dengan pertumbuhan penjual yang luar biasa, kebutuhan akan Layanan Pelanggan untuk membantu para penjual menyelesaikan kendala yang dialami pun meningkat. Contact Center hyperlocal dengan model work-from-home yang diusung oleh Tokopedia Care dapat memenuhi kebutuhan tersebut secara optimal seiring bertambahnya jumlah CFS. Hal ini sekaligus dapat memperkuat kehadiran dan representasi dari para talenta lokal di seluruh Indonesia.
Pada akhirnya, kehadiran mereka juga diharapkan dapat menjalankan visi layanan Tokopedia Care yaitu menjadi Sahabat Terbaik Toppers yang mampu diandalkan untuk memberikan pengalaman layanan terbaik, menciptakan peluang dan bertumbuh bersama Tokopedia.
Penulis:
Mila Larinda