Konsistensi merupakan kunci untuk dapat terus mewujudkan visi Tokopedia Care sebagai #SahabatTerbaikToppers yang selalu bisa diandalkan untuk memberikan pengalaman pelayanan terbaik, membantu pengguna dan penjual dalam menciptakan peluang, hingga dapat bertumbuh dan berkembang bersama Tokopedia. Dengan semangat Growth Mindset, salah satu DNA Tokopedia, tim Tokopedia Care terus berinovasi dan melakukan perbaikan demi mewujudkan visi tersebut.
Dengan konsistensi dan dedikasi yang tinggi untuk terus berinovasi dalam memberikan pelayanan terbaik, tim Tokopedia Care baru saja meraih beberapa penghargaan dari ajang kompetisi bergengsi level Asia Pasifik, Contact Center World, untuk yang kedua kalinya. Pada ajang kompetisi untuk praktisi Customer Service terbaik di dunia kali ini, Tokopedia Care berhasil menyapu bersih 15 piagam secara keseluruhan.
Sebanyak 6 medali emas berhasil dimenangkan dalam beberapa kategori, yakni Best Contact Center, Best Use of Self-Service Technology, Best Community Spirit, Best Technology Innovation, Best Home Remote Agent, dan Best Client Service Manager. Lalu, sebanyak 4 piagam perak juga didapatkan dalam kategori Best Quality Auditor, Best Direct Response, Best Contact Center Design, dan Best Outsourcing Partnership. Selain itu, tim Tokopedia Care juga berhasil memenangkan 5 piagam perunggu untuk kategori Best Analyst, Best Trainer, Best Outbound Campaign, Best Incentive Scheme, dan Best in Customer Service kategori.
Tak hanya itu, semangat kolaborasi dan saling bahu membahu untuk menjadi garda terdepan pelanggan Tokopedia juga membuahkan hasil. Selain berhasil memenangkan 15 piagam, tim Tokopedia Care juga mendapatkan penghargaan ‘The Dream Team’ dari semua perusahaan yang berpartisipasi dalam kompetisi ini.
Walaupun acara tahun ini sedikit berbeda dari tahun-tahun sebelumnya lalu akibat pandemi, hal tersebut lantas tidak menghentikan tim Tokopedia Care untuk membagikan praktik terbaik mereka dalam mengimplementasikan DNA Focus on Consumer dan service value FIRST (Friendly, Proactive, Simple, Trusted) sebagai pedoman untuk mewujudkan budaya customer-centric.
Pada CCW Awards 2020, tim Tokopedia Care fokus untuk berbagi pengalaman tentang bagaimana tim Tokopedia Care mempertahankan kualitas dan memberikan pengalaman terbaik kepada pelanggan Tokopedia selama pandemi, meskipun harus bekerja sepenuhnya dari rumah. Bagi tim Tokopedia Care, kebijakan Working From Home (WFH) bukan menjadi penghalang untuk tidak memaksimalkan pelayanan, karena tim Tokopedia Care telah menerapkan layanan Digital Customer Service jauh sebelum pandemi terjadi.
Dengan menerapkan layanan Digital Customer Service, tim Tokopedia Care melayani para pelanggan Tokopedia melalui berbagai saluran interaksi seperti email, media sosial (Twitter dan Facebook), live chat, pusat resolusi, dan yang paling terbaru adalah Asisten Virtual Tokopedia Care yang bernama ‘Tanya’.Sebagian besar saluran interaksi ini telah terintegrasi dengan teknologi Artificial Intelligence (AI) yang mampu membantu menjawab semua pertanyaan dan pertanyaan pelanggan dengan cepat dan akurat.
Persiapan untuk mengikuti kompetisi ini telah dimulai sejak bulan Januari 2020, dimana setiap peserta harus mempersiapkan topik berdasarkan kategori terpilih sebagai bagian dari proses penyeleksian. Setelah itu, peserta yang terpilih dari tahap pertama dibina oleh komite internal untuk mempersiapkan kualifikasi resmi pertama pada Maret 2020.
Berbagai persiapan pun telah dilakukan menjelang hari besar, mulai dari penyusunan konsep dan alur cerita yang menarik untuk presentasi, melakukan beberapa sesi pelatihan public speaking dan presentasi, menyiapkan materi presentasi, dan yang terakhir adalah merekam presentasi akhir. Proses keseluruhan memakan waktu 2 bulan sebelum akhirnya tim Tokopedia Care secara resmi mengirimkan materi presentasi.
Setelah berhasil melewati kompetisi regional, Tokopedia Care berkesempatan untuk melaju ke level internasional untuk bersaing dengan level regional lainnya seperti Eropa, Timur Tengah & Afrika (EMEA), Amerika Utara & Selatan (AMERICAS). Hal ini tentunya semakin menambah tantangan bagi seluruh peserta yang lolos ke tingkat dunia.
Tahun lalu, Tokopedia Care mendapatkan 3 medali emas, 4 perak, dan 1 perunggu. Pada tahun ini, tim Tokopedia Care akan terus melakukan yang terbaik untuk bersaing dengan perusahaan-perusahaan terbaik di seluruh dunia. Namun, bagi kami yang terpenting bukanlah memenangkan penghargaan, melainkan memenangkan hati para pelanggan.