Menjadi Contact Center dengan Komunikasi Efektif (Daring)

Tentang Kelas
Tingkat Materi Dasar

Total Durasi Kelas = 15 jam

Tentang Kelas/ Deskripsi =
Gambaran Umum
Pelatihan ini menggunakan moda webinar yang merujuk pada okupasi IndoTaSK 2020 World Bank dan Bappenas / Petugas Informasi Contact Center yang didesain agar dapat memberikan peserta pengetahuan dan keterampilan serta memahami peran contact centre dan berkomunikasi secara efektif kepada pelanggan dalam menjalankan tugas mereka sebagai agen penjualan Contact Center,

Deskripsi Metode Pembelajaran =
Metode ajar yang digunakan adalah ceramah interaktif, roleplay, dan bahan bacaan dengan penugasan praktek

Metode Evaluasi =
Pre Test
Post Test
Formative Test
Tugas Praktik Mandiri
Tugas Unjuk Keterampilan

Tujuan Pembelajaran =
Tujuan Umum =
Peserta pelatihan mampu memahami peran Contact Center dan berkomunikasi secara efektif kepada pelanggan dengan menunjukkan minimal 80 persen penguasaan materi pada saat unjuk keterampilan.


Tujuan Khusus =
Setelah mengikuti pelatihan, peserta mampu:
Memahami pengantar dan konteks profesional Contact Center dan mengenal teknologi di Contact Center
Mengimplementasikan komunikasi efektif dalam Contact Center, mengimplementasikan keterampilan menyampaikan informasi dengan jelas dan memahami manajemen waktu yang efektif
Memahami dalam menangani keluhan pelanggan dengan profesionalisme, merinci strategi mengatasi stres di lingkungan Contact Center dan menerapkan keterampilan manajemen waktu dan stres
Merinci teknik dalam handling konsumen/calon konsumen dan mengimplementasikan standar layanan pelanggan daring dan kreativitas
Mengidentifikasi manajemen konflik dalam layanan pelanggan dan memahami pengembangan kemampuan berpikir kritis dan kreatif

Kurikulum dan Kompetensi
Kurikulum
Pertemuan 1
Pengenalan Contact Center dan Dinamika Teknologi di Contact Cente - 180 menit
Senin 09.00 - 12.00 WIB dan 13.00 - 16.00
1. Peserta mampu memahami pengantar dan konteks profesional Contact Center dan mengenal teknologi di Contact Center

Pertemuan 2
Optimalkan Komunikasi, Keterampilan Informasi, dan Manajemen Waktu di Contact Center - 180 menit
Selasa 09.00 - 12.00 WIB dan 13.00 - 16.00
1. Peserta mampu mengimplementasikan komunikasi efektif dalam Contact Center, mengimplementasikan keterampilan menyampaikan informasi dengan jelas dan memahami manajemen waktu yang efektif

Pertemuan 3
Profesionalisme dalam Menangani Keluhan dan Strategi Mengurangi Stres - 180 menit
Rabu 09.00 - 12.00 WIB dan 13.00 - 16.00
1. Peserta mampu memahami dalam menangani keluhan pelanggan dengan profesionalisme, merinci strategi mengatasi stres di lingkungan Contact Center dan menerapkan keterampilan manajemen waktu dan stres

Pertemuan 4
Standar Kreativitas Layanan Pelanggan Daring - 180 menit
Kamis 09.00 - 12.00 WIB dan 13.00 - 16.00
1. Peserta mampu merinci teknik dalam handling konsumen/calon konsumen dan mengimplementasikan standar layanan pelanggan daring dan kreativitas

Pertemuan 5
Manajemen Konflik Layanan Pelanggan dan Berpikir Kritis - 180 menit
Jumat 09.00 - 12.00 WIB dan 13.00 - 16.00
1. Peserta mampu mengidentifikasi manajemen konflik dalam layanan pelanggan dan memahami pengembangan kemampuan berpikir kritis dan kreatif

Aspek Kompetensi
Pengetahuan (Kognisi)
1. Tugas Profesional Contact Center
2. Teknologi di Contact Center
3. Manajemen waktu yang efektif
4. Standar layanan pelanggan daring dengan kreativitas
5. Berpikir kritis

Sikap Kerja (Afeksi)
1. Membangun hubungan baik dengan pelanggan
2. Mengkomunikasikan informasi yang dibutuhkan pelanggan
3. Memecahkan kendala pelanggan
4. Mengkomunikasikan penyelesaian kendala pelanggan

Keterampilan (Psikomotor)
1. Mempraktikkan etika dan nilai-nilai dalam menjalankan peran sebagai customer service professional
2. Mempraktikkan prinsip dasar komunikasi efektif
3. Menunjukkan keterampilan penyelesaian Masalah
4. Melayani pelanggan dengan komunikasi efektif

Unjuk Keterampilan

Mengerjakan tugas dari Studi Kasus berikut:

Seorang pelanggan menghubungi customer service karena gangguan layanan internet yang mereka alami. Pelanggan tersebut mengungkapkan rasa frustasi dan kesal karena layanan internet mereka tidak berfungsi sejak dua hari yang lalu. Mereka menyatakan bahwa mereka sangat bergantung pada internet untuk pekerjaan dan aktivitas sehari-hari, dan gangguan ini mengganggu produktivitas dan kegiatan mereka.

Tugas  dikumpulkan dalam bentuk word atau tulis tangan di kertas dan di foto lalu di upload LMS dalam 3x 24 jam.

Waktu Pelaksanaan Unjuk Keterampilan: Setelah Post Test

Fasilitas
1. Ujian & Evaluasi
2. Sertifikat Digital

Jenis Sertifikat
1. Sertifikat Penyelesaian Pelatihan

Instruktur 1
Arindia Okta Melati
Seorang profesional dengan pengalaman lebih dari 5 tahun lebih yang memiliki pemahaman yang mendalam tentang tugas dan bertanggung jawab untuk menjawab pertanyaan pelanggan, menyelesaikan keluhan, dan memberikan informasi yang diperlukan dengan sopan dan efisien.
Kombinasi pengalaman bekerjanya memberikan wawasan yang luas tentang kebutuhan pelanggan dan manajemen operasional serta menjadi seseorang yang tanggap di dalam mengelola konflik, dan mengambil keputusan yang efektif. serta memiliki kemampuan komunikasi yang kuat dalam berinteraksi dengan berbagai jenis pelanggan, termasuk yang mungkin menghadapi situasi yang sulit atau emosional.



Instruktur 2
Falka Haidar
Seorang profesional dengan background pengalaman kerja di Customer Service, Telemarketer dan Staff Akademik. Memiliki keahlian yang mendalam terkait pemberian informasi kepada customer/ pelanggan, komunikasi yang baik dalam membantu permasalahan customer/pelanggan, tanggung jawab administrasi dan pengelolaan sosial media.
Selain pengalaman kerja, pengalaman mengajar yang telah dimulai sejak tahun 2019 - Januari 2024 menjadikan Falka Haidar sebagai seorang profesional yang unggul dalam menjalankan tanggung jawabnya, cekatan, sistematis dan mampu mengajarkan ilmu teori dan praktik yang ia kuasai dengan baik.


Instruktur 3
Arfanda Ibrahim
Seorang profesional dengan pengalaman kerja lebih dari 5 tahun dibidang Perbankan. Memulai karir sebagai Senior Officer sampai menjadi Team Leader, Arfanda Ibrahim memiliki keahlian dalam mengelola team, meningkatkan kinerja team dan mencapai target yang diharapkan, melakukan monitoring serta evaluasi.
Pengalaman kerja dan pengalaman mengajar yang ia tekuni sejak tahun 2011 membentuk Arfanda menjadi seseorang yang memiliki jiwa kepemimpinan, penuh tanggung jawab, mampu mengelola, mengembangkan team serta memiliki kemampuan komunikasi yang unggul, serta mampu menyampaikan materi yang ia kuasai dengan baik.

Syarat dan Cara Mengikuti Pelatihan
Syarat
1. Peserta memiliki latar belakang Pendidikan minimal SMA/SMK Sederajat
2. Peserta memiliki usia rentang 18 – 64 tahun
3. Setiap peserta wajib memiliki Laptop: Memory RAM minimal 4Gb, Processor minimal Intel Pentium 4, 2.8 Ghz atau setaranya & Ukuran layar minimal 14 Inch atau Handphone yang memadai untuk aplikasi zoom meeting
4. Setiap peserta wajib memiliki Wifi/Sinyal Internet dengan kecepatan minimal 300 kbps
5. Setiap Peserta wajib memiliki Buku/Kertas dan bolpoin
6. Setiap peserta mampu mengoperasikan Microsoft Word

Cara Mengikuti Pelatihan

1. Setelah melakukan pembelian kelas peserta akan mendapatkan Redeem Code dan juga Kode Voucher.

2. Masuk pada website https://prakerja.nusatalent.com

3. Setelah Beranda website terbuka lakukan Pendaftaran dengan menekan tombol Daftar pada bagian kanan atas, isi lengkap kolom yang tersedia, lalu ceklis Saya setuju dengan ketentuan & persyaratan dan lanjut klik tombol Mendaftar pada bagian bawah form.

4. Setelah pendaftaran dan login berhasil kembali ke halaman beranda dengan menekan logo Nusatalent pada bagian atas website atau tombol beranda pada bagian menu. Lalu masuk ke menu redeem voucher di bagian atas.

5. Masukan kode voucher pada bagian inputan dan lanjut tekan tombol Redeem Voucher untuk melakukan penukaran kode voucher.

6. Setelah Berhasil selanjutnya akan diarahkan ke halaman Profil/Panel buka menu Pelatihan > Pembelian Saya atau dapat langsung melalui link: https://prakerja.nusatalent.com/panel/webinars/purchases pada bagian kelas akan ada kolom input untuk Redeem Code, masukan Redeem Code yang sudah didapat saat pembelian lalu tekan Masuk ke halaman belajar, bila Redeem Code valid dan penukaran sukses akan otomatis diarahkan pada halaman Face Recognition dan dilanjut ke kelas berisi segment mengikuti webinar dan pengerjaan soal.