Melayani Pelanggan bagi Pengelola Toko

Tentang Kelas

Durasi : 8 Jam 06 Menit

Deskripsi

Sebagai pengelola toko, tanggung jawab untuk memuaskan dan mempertahankan pelanggan bagaikan jantung perusahaan. Tanpa pelanggan, tidak ada pemasukan yang dapat digunakan untuk menggaji karyawan. Karena itu sebagai pengelola toko, kita perlu memastikan bahwa pelanggan kita puas dan menjadi pelanggan yang setia. Dengan demikian, toko akan menjadi semakin berjaya.

Survey dari American Express barometer service menyatakan bahwa 1 dari 3 pelanggan mengatakan mereka akan memilih berpindah penjual bila mereka mengalami 1 saja layanan buruk dari perusahaan tempat mereka membeli barang. Dengan kata lain, apabila kita memberikan layanan yang buruk kepada pelanggan kita, maka kerugian yang kita timbulkan ke perusahaan atau toko kita akan sangat besar.

Nah, lalu bagaimana agar sebagai pengelola toko bisa memberikan layanan pelanggan yang mendatangkan keuntungan bagi toko kita? Itulah yang akan dibahas dalam materi pembelajaran ini.

Metode Pembelajaran

Self-paced Learning: Metode ajar yang digunakan adalah ceramah interaktif, peragaan atau demonstrasi, mencatat, putar film, dan penugasan

Kuota: Tak Terbatas

Metode Evaluasi

1. Pre test
2. Quiz per section
3. Final test
4. Assignment/tugas akhir

Tujuan Pembelajaran

Tujuan Umum

Peserta mampu memberikan layanan yang memuaskan pelanggan yang datang ke toko atau perusahaan mereka sesuai standar elemen layanan pelanggan.

Tujuan Khusus

1. Mempraktikkan sikap mendengarkan kebutuhan, mengklarifikasi harapan dan memahami kebutuhan pelanggan
   materi: cara mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan
2. Menjelaskan pentingnya mematuhi perjanjian yang dibuat dan memenuhi kebutuhan pelanggan sesuai standar elemen layanan pelanggan
   materi: elemen layanan pelanggan dan pemenuhannya
3. Memberikan tanggapan yang tepat terhadap keluhan pelanggan
   materi: mengapa timbul keluhan pelanggan
4. Menjelaskan teknik menangani pelanggan sulit
   materi: fakta tentang keluhan/komplain pelanggan
5. Mengeluarkan ide-ide untuk aktif menjaga hubungan dengan pelanggan (loyalitas pelanggan)
   materi: cara membangun loyalitas pelanggan

Kurikulum dan Kompetensi

Section 1: Mendengarkan Kebutuhan, Mengklarifikasi Harapan dan Memahami Kebutuhan Pelanggan
Video 1: Service Orientation atau Layanan Pelanggan bagi Pengelola Toko
Video 2: Fakta Tentang Pelayanan Pelanggan
Video 3: Layanan Pelanggan: Dulu dan Kini
Video 4: Dampak Layanan Pelanggan Unggul
Video 5: Apakah Maksudnya Harapan Pelanggan
Video 6: Faktor Pembentuk Harapan Pelanggan
Video 7: Cara Mendengarkan dan Memahami Kebutuhan Pelanggan
Video 8: Hal yang Dilakukan untuk Memenuhi Harapan Pelanggan

Section 2: Mematuhi Perjanjian yang Dibuat dan Memenuhi Kebutuhan Pelanggan Video 9 : Elemen Layanan Pelanggan dan Pemenuhannya
Video 10: Taraf Kepuasan Pelanggan sebagai Pengelola Toko
Video 11: Pemenuhan Kebutuhan Pelanggan
Video 12: Langkah Praktis Melayani Pembeli di Toko
Section 3: Memberikan Tanggapan yang Tepat Terhadap Keluhan Pelanggan
Video 13: Mengapa Timbul Keluhan Pelanggan
Video 14: Fakta tentang Keluhan/Komplain Pelanggan
Video 15: Pemulihan Layanan

Section 4: Aktif Menjaga Hubungan dengan Pelanggan
Video 17: Apa yang Dimaksud Loyalitas Pelanggan
Video 17: Keuntungan Mendapatkan Loyalitas Pelanggan
Video 18: Tahapan Loyalitas Pelanggan
Video 19: Jenis-Jenis Loyalitas Pelanggan
Video 20: Cara Membangun Loyalitas Pelanggan (Bagian 1)
Video 21: Cara Membangun Loyalitas Pelanggan (Bagian 2)
Video 22: Contoh Customer Loyalty Program
Video 23: Mengukur Layanan Pelanggan
Video 23: Tips Memulai Program Loyalitas Pelanggan
Video 24: Tindak Lanjut sebagai Pengelola Toko

Aspek Kompetensi

Pengetahuan:

1. Pentingnya mematuhi perjanjian yang dibuat dan memenuhi kebutuhan pelanggan sesuai standar elemen layanan pelanggan
materi: elemen layanan pelanggan dan pemenuhannya
2. Tips dan teknik menangani pelanggan sulit
materi: fakta tentang keluhan/komplain pelanggan
3. Contoh-contoh untuk aktif menjaga hubungan dengan pelanggan (loyalitas pelanggan)
materi: cara membangun loyalitas pelanggan

Keterampilan:

1. Mempraktikkan sikap mendengarkan kebutuhan, mengklarifikasi harapan dan memahami kebutuhan pelanggan
Materi: cara mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan
2. Memberikan tanggapan yang tepat terhadap keluhan pelanggan
Materi: mengapa timbul keluhan pelanggan

Sikap:

1. Empati
materi: cara mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan
2. Melayani
materi: langkah praktis melayani pembeli di toko

Fasilitas

• Artikel Inspiratif
• Lembar Belajar
• Soal-Soal Quiz
• Final Test
• Online Certificate
• Sesi Online LIVE Pembahasan & Tanya Jawab

Jadwal Sesi Konsultasi

Kamis, 14.00 – 15.00, dengan Hyacintha Susanti, S.E., M.M.

Instruktur

Hyacintha Susanti, S.E., M.M.

• Certified Erickson International Professional Coach (berstandart ICF)

• Certified Corporate Coach Training dari Power Plus Executive Education Australia,
• Certified Talent Development International Certification Training dari SumTotal,
• Certified Talent Management Training dari Watson Wyatt,
• Executive Program - Leadership Development Program dari Centre for Creative Leadership (CCL)
• Certified Think on Your Feet Training, Singapore
• Certified LEGOSerious Play Trainers, Singapore
• Certified Facilitator program Extraordinary Leader dan Extraordinary Coach dari Zenger Folkman (Zenger
• Certified Master Trainer for WILEY's Everything DiSC®, USA

Syarat dan Ketentuan

1. Pengelola toko
2. Kepala cabang/toko
3. Pemberi layanan yang bertemu langsung dengan pelanggan
4. Pemilik toko yang hendak meningkatkan layanan pelanggan tokonya

Penukaran Kode Voucher

1. Download aplikasi STUDiLMU for Business & Prakerja di Play Store / AppStore. Silakan Download Aplikasi STUDiLMU di Play Store (https://bit.ly/STUDiLMU-Android) atau App Store (https://bit.ly/STUDiLMU-iOS)
2. Buka aplikasi STUDiLMU, pilih “PRAKERJA” lalu pilih “DAFTAR” untuk penukaran voucher pertama kali. Masukan data-data yang diperlukan di sana.
3. Masukkan kode voucher yang sudah dibeli. Salin tempel/Copy paste langsung dari akun kakak di sana ke kode voucher yang kakak isi (sebaiknya jangan mengetik lagi, tapi langsung kopi dari sumbernya).
4. Anda sudah akan bisa lihat Pelatihan Online yang Kakak beli di “MY COURSES/KURSUS SAYA”. Untuk memulainya, Anda tinggal langsung klik di judul pelatihan tersebut untuk memulai pelatihan. Lalu klik di COURSE CONTENT untuk memulai satu persatu babnya secara berurutan.