Etika Profesional bagi Customer Service

Tentang Kelas
Tingkat Materi
Dasar

Total Durasi Kelas
15 jam

Tentang Kelas/Deskripsi
Pelatihan ini cocok untuk Anda yang sedang atau ingin berkarir sebagai Customer Service.

Okupasi Pelatihan: General Office Clerks, IndoTaSK 2020

Pelatihan webinar ini terdiri dari 5 sesi, masing-masing berdurasi 3 jam.

Anda akan mempelajari konsep etika profesi, metode komunikasi serta pengoperasian alat komunikasi, ketaatan dan komitmen terhadap ketentuan dan kode etik dalam bekerja, membangun hubungan baik dengan pelanggan, teknik mencegah penyimpangan di tempat kerja, dan melayani pelanggan dengan ramah, tepat, dan cepat serta membuat pelanggan merasa penting.

Kompetensi yang dilatih:
Menerapkan Etika Profesi
Menerapkan 5R di Tempat Kerja
Membangun Konsep Diri yang Positif
Membangun Kemampuan Komunikasi yang Efektif
Mengelola Layanan Pelanggan Berkualitas
Memproses Keluhan Pelanggan
Mengembangkan Kemampuan Berpikir Kritis dalam Memecahkan Masalah dan Mencari Solusi.

Di akhir pelatihan, diharapkan Anda mampu menganalisis keluhan pelanggan serta penawaran layanan kepada pelanggan dalam beberapa studi kasus, lalu membuat rancangan komunikasi terstruktur sesuai standar pelayanan prima menggunakan metode komunikasi pada saat mengerjakan Unjuk Keterampilan.

Deskripsi Metode Pembelajaran
Metode ajar yang digunakan adalah ceramah interaktif, roleplay, dan bahan bacaan dengan penugasan praktek

Metode Evaluasi
Pre Test
Post Test
Skill Test

Tujuan Pembelajaran
Tujuan Umum
Peserta pelatihan (A) mampu menganalisis keluhan pelanggan serta penawaran layanan kepada pelanggan dalam beberapa studi kasus, lalu membuat rancangan komunikasi terstruktur sesuai standar pelayanan prima menggunakan metode komunikasi (B) dengan nilai akhir minimal 70% (D) pada saat mengerjakan Uji Kompetensi Akhir (C).

Tujuan Khusus
1. Memahami konsep etika profesi demi menghasilkan pelayanan yang berkualitas
2. Memahami metode komunikasi serta pengoperasian alat komunikasi
3. Ketaatan dan Komitmen terhadap ketentuan dan kode etik dalam bekerja
4. Membangun hubungan yang baik dengan pelanggan
5. Mengaplikasikan teknik mencegah terjadinya penyimpangan di tempat kerja dengan menerapkan sikap dan perilaku berintegritas
6. Melayani pelanggan dengan ramah, tepat, dan cepat serta membuat pelanggan merasa penting

Kurikulum dan Kompetensi

Kurikulum
Pertemuan 1 :
18.30 - 21.30 WIB (180 menit - Etika Profesi dan Konsep 5R)
1. Peserta mampu memahami konsep, prinsip dan unsur etika profesi demi menghasilkan pelayanan yang berkualitas
2. Peserta mampu mengidentifikasi konsep, tujuan, dan manfaat 5R di tempat kerja
3. Peserta mampu untuk melakukan pekerjaan sesuai standar layanan SOP
4. Peserta mampu menghasilkan layanan yang berkualitas serta menjamin kualitas kinerja
5. Peserta mampu mengimplementasikan 5R secara disiplin dan konsisten di tempat kerja

Pertemuan 2 :
18.30 - 21.30 WIB (180 menit - Konsep Diri dan Integritas)
1. Peserta mampu memahami 4 tipe kepribadian (sanguinis, kolerik, melankolis, plegmatis)
2. Peserta dapat memahami metode komunikasi serta pengoperasian alat komunikasi
3. Peserta mampu mengidentifikasi diri baik kelebihan maupun sisi yang membutuhkan pengembangan
4. Peserta mampu memahami integritas dan kode etik yang dibutuhkan di tempat kerja
5. Peserta mampu mengenal dan menerapkan sikap dan perilaku yang berintegritas
6. Peserta mampu mengidentifikasi faktor penyimpangan di tempat kerja
7. Peserta mampu membuat rencana pengembangan diri berisi hal yang ingin diubah, cara merubahnya, serta tenggat waktu komitmen ke dalam jurnal
8. Peserta mampu mengaplikasikan teknik mencegah terjadinya penyimpangan di tempat kerja

Pertemuan 3 :
18.30 - 21.30 WIB (180 menit - Komunikasi Efektif terhadap Pelanggan)
1. Peserta mampu memahami standar komunikasi dasar yang baik dan benar
2. Peserta mampu mengidentifikasi kemampuan diri dalam berkomunikasi efektif
3. Peserta mampu memahami pentingnya bahasa tubuh, suara, penampilan, dan sikap dalam komunikasi yang efektif
4. Peserta mampu memahami metode komunikasi serta pengoperasian alat komunikasi
5. Peserta mampu mengaplikasikan komunikasi efektif baik verbal maupun nonverbal sesuai standar dan kebutuhan
6. Peserta mampu melakukan personal approach saat menerima dan memberikan tanggapan
7. Peserta mampu untuk berkomunikasi dengan pelanggan menggunakan tata bahasa yang baik dan benar

Pertemuan 4 :
18.30 - 21.30 WIB (180 menit - Pengelolaan Layanan Pelanggan)
1. Peserta mampu mengidentifikasi konsep, prinsip, dan unsur layanan prima
2. Peserta mampu mengidentifikasi hambatan komunikasi terhadap pelanggan menggunakan media komunikasi secara tepat dan efisien baik dalam bahasa indonesia maupun asing
3. Peserta mampu mengidentifikasi pelayanan kebutuhan pelanggan dengan menggunakan teknik berkomunikasi
4. Peserta mampu mengimplementasikan cara berkomunikasi dengan pelanggan
5. Peserta mampu mengevaluasi kekurangan pelayanan sebagai bentuk improvement sesuai dengan kebutuhan pelanggan dan SOP yang berlaku
6. Peserta mampu mengimplementasikan kemampuan bersikap empati dan positif saat memproses keluhan pelanggan
7. Peserta mampu melayani pelanggan dengan ramah, tepat, dan cepat serta membuat pelanggan merasa penting untuk mengutamakan kepuasan pelanggan

Pertemuan 5 :
18.30 - 21.30 WIB (180 menit - Pemecahan Masalah dan Pengendalian Emosi)
1. Peserta mampu mengidentifikasi berbagai masalah atau informasi
2. Peserta mampu mengidentifikasi jenis-jenis penyebab emosi di tempat kerja
3. Peserta mampu memahami SOP dalam menghadapi tamu dan komplain pelanggan
4. Peserta mampu bersikap empati dan tenang dalam mengatasi permasalahan yang terjadi di lingkungan kerja
5. Peserta mampu mengimplementasikan pengembangan kompetensi untuk
mengembangkan kemampuan berpikir kritis dalam memecahkan masalah dan mencari solusi
6. Peserta mampu mengaplikasikan teknik mencegah dan mengontrol emosi baik
terhadap rekan kerja maupun pelanggan
7. Peserta mampu mengimplementasikan pengendalian emosi dalam bentuk komunikasi dan negosiasi dengan rekan kerja dan pelanggan

Aspek Kompetensi

Pengetahuan (Kognitif)
Konsep Etika Profesi
5R & K3
Identifikasi Diri
Integritas & Kode Etik
Standar Komunikasi Dasar
Metode Komunikasi dan Pengoperasiannya
Pelayanan Prima
Perbaikan Pelayanan
Hambatan Komunikasi
Pelayanan Kebutuhan Pelanggan
Berpikir Kritis
Mengidentifikasi jenis-jenis penyebab emosi di tempat kerja
Autocrat Add-Ons
Komunikasi tertulis / literasi
Pembuatan materi presentasi

Sikap Kerja (Afektif)
Kecakapan dalam bekerja sesuai SOP dan etika profesi
Konsisten dan disiplin dalam melaksanakan 5R dan K3 sesuai peraturan yang berlaku
Konsisten dalam berperilaku positif
Ketaatan dan komitmen terhadap ketentuan dan kode etik dalam bekerja
Komitmen dalam berkomunikasi secara efisien
Komunikatif dan responsif ketika berkomunikasi
Kecakapan membangun hubungan yang baik dengan pelanggan
Komitmen dalam memberikan pelayanan terbaik
Empati dalam menangani keluhan pelanggan
Responsif dalam berkomunikasi dengan pelanggan
Proaktif dalam menyampaikan pendapat
Empati dan tenang dalam mengatasi permasalahan yang terjadi di lingkungan kerja

Keterampilan (Psikomotor)
Mengaplikasikan etika profesi dalam menjalankan pekerjaan sebagai customer service/frontliner sesuai standar layanan SOP
Mengimplementasikan pelaksanaan 5R dan K3 di tempat kerja secara konsisten
Mengimplementasikan rencana pengembangan diri dengan membuat jurnal
Mengaplikasikan teknik mencegah terjadinya penyimpangan di tempat kerja dengan menerapkan sikap dan perilaku berintegritas
Mengaplikasikan komunikasi efektif baik verbal maupun nonverbal sesuai standar dan kebutuhan
Melakukan personal approach saat menerima dan memberikan tanggapan
Mengimplementasikan cara berkomunikasi dengan pelanggan menggunakan media komunikasi secara tepat dan efisien baik dalam bahasa Indonesia maupun asing
Mengevaluasi kekurangan pelayanan sebagai bentuk improvement sesuai dengan kebutuhan pelanggan dan SOP yang berlaku
Mengimplementasikan kemampuan bersikap empati dan positif saat memproses keluhan pelanggan
Melayani pelanggan dengan ramah, tepat, dan cepat serta membuat pelanggan merasa penting
Mengimplementasikan pengembangan kompetensi untuk mengembangkan kemampuan berpikir kritis dalam memecahkan masalah dan mencari solusi
Mengimplementasikan pengendalian emosi dalam bentuk komunikasi dan negosiasi dengan rekan kerja dan pelanggan

Fasilitas
1. Ujian & Evaluasi
2. Sertifikat Digital

Jenis Sertifikat
1. Sertifikat Penyelesaian Pelatihan

Instruktur
1. Putri Annisa Zahra Hidayani

Pengalaman Bekerja
a. Bancassurance Specialist - AIA - Juni 2023 - 10 Agustus 2023
b. Customer Service Officer - PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk - Juni 2022 - November 2022
c. Bank Teller - PT. Bank IBK Indonesia TBK - September 2021 - Juni 2022
d. Bank Teller - PT Bank Central Asia Tbk - September 2018 - September 2021

Pengalaman Mengajar
-

2. Fahmi Abdila
Pengalaman Bekerja
a. Customer Service - PT Taxa Optima Mandiri - April 2022 - Sekarang
b. Junior Tax Consultant - PT Taxa Optima Mandiri - April 2022 - Sekarang
c. Teller - PT Bank Central Asia Tbk (BCA) - Februari 2018 - Februari 2022
d. Accounting & Tax - PT Selera Kuliner Nusantara - Agustus 2016 - Agustus 2017
e. Accounting - PT Tata Udara Nusantara - Mei 2016 - Agustus 2016

Pengalaman Mengajar
-

3. Enzelia Trigati Mulyarini

Pengalaman Bekerja
a. Customer Service Sales Specialist - TradeWill - Maret - Juni 2023
b. Customer Service Management - SCI Ecommerce - Februari 2021 - Februari 2023
c. Data Assistant - Tiket.com - Agustus 2021 - Agustus 2022
d. Customer Service Officer - PT BCA - November 2020 - Mei 2021

Pengalaman Mengajar
- Training Specialist - Master Bagasi - Jan 2019 - Dec 2021
- English Teacher - Latis Privat - May 2018 - May 2019

Syarat dan Cara Mengikuti Pelatihan

Syarat
1. Memiliki komputer/laptop dengan minimal RAM 2GB, kamera yang baik, audio yang jelas, aplikasi zoom, dan browser google chrome yang terinstall
2. Memiliki akun email Google

Cara Mengikuti Pelatihan
Langkah Redeem Kode Voucher
1. Salin kode voucher pelatihan yang sudah dibeli dari Tokopedia, pastikan kode voucher yang berawalan huruf X
2. Kunjungi https://academy.bitlabs.id/login
3. Pilih Daftar lalu isi data jika Anda belum memiliki akun di Bitlabs atau Pilih Masuk apabila akun sudah terdaftar
4. Kunjungi https://academy.bitlabs.id/redeem-voucher?tab=prakerja, isi dengan kode voucher dan kode redeem yang sudah disalin dari Bukalapak dan dashboard prakerja, lalu Klik *Tukarkan*
Note: Apabila ada kesulitan dalam redeem pelatihan, silahkan hubungi admin di WA: 0822 3777 7128


Langkah Redeem Redemption Code
1. Salin kode voucher pelatihan yang sudah dibeli dari Tokopedia, pastikan kode voucher yang berawalan huruf X
2. Kunjungi https://academy.bitlabs.id/login
3. Pilih Daftar lalu isi data jika Anda belum memiliki akun di Bitlabs atau Pilih Masuk apabila akun sudah terdaftar
4. Pada bagian penukaran voucher di halaman home, isi dengan kode voucher dan kode redeem yang sudah disalin, lalu Klik Tukarkan

Note: Apabila ada kesulitan dalam redeem pelatihan, silahkan hubungi admin di WA: 0822 3777 7128