Melayani Pelanggan Menggunakan Bahasa Inggris (Daring)

Tentang Kelas
Tingkat Materi
Menengah

Total Durasi Kelas
15 jam


Tentang Kelas/Deskripsi
Pelatihan ini bertujuan untuk memperkuat kemampuan komunikasi peserta dalam Bahasa Inggris secara efektif, terutama dalam konteks layanan pelanggan untuk Customer Service Clerks sesuai dengan Indonesia’s Online Vacancy Outlook 2020. Program ini mengintegrasikan empati, profesionalisme, etika, dan teknik komunikasi efektif guna membangun hubungan positif dengan pelanggan. Peserta diberikan wawasan dan keterampilan praktis dalam mendengarkan aktif, menanggapi kebutuhan pelanggan, mengelola keluhan, serta menggunakan tata bahasa dan kosakata Inggris yang tepat dalam berbagai situasi layanan pelanggan.

Pelatihan ini memberikan kesempatan bagi peserta untuk mengembangkan keterampilan interaksi yang akan meningkatkan kepuasan pelanggan dan memperkuat citra perusahaan.

Peserta akan mempelajari materi berikut:
1. Membangun Empati dan Profesionalisme dalam Layanan Pelanggan
2. Penguasaan Kosakata dan Tata Bahasa Inggris dalam Konteks Layanan Pelanggan
3. Komunikasi Efektif dalam Bahasa Inggris untuk Layanan Pelanggan
4. Keterampilan Membaca dan Memahami Dokumen dalam Bahasa Inggris
5. Menanggapi Pelanggan dengan Akurasi dan Efisiensi dalam Bahasa Inggris

Pelatihan bertujuan memberikan peserta kemampuan penting dalam melayani pelanggan dengan menggunakan Bahasa Inggris secara efektif dan memberikan layanan yang berkualitas.


Deskripsi Metode Pembelajaran
Metode ajar yang digunakan adalah pemaparan materi (lecturing), tanya jawab, praktik.

Metode Evaluasi
Pre Test
Post Test
Kuis

Tujuan Pembelajaran
Tujuan Umum
Peserta pelatihan Melayani Pelanggan Menggunakan Bahasa Inggris mampu menggunakan kemampuan Bahasa Inggris efektif untuk berkomunikasi dan memberikan layanan pelanggan yang berkualitas dengan menunjukkan minimal 60 persen penguasaan materi pada saat unjuk keterampilan sesuai SKKNI Nomor 27 Tahun 2009 tentang Bahasa Inggris untuk Tenaga Administrasi Profesional dan SKKNI Nomor 170 Tahun 2016 tentang Penetapan Standar Kompetensi Kerja Nasional Indonesia Kategori Jasa Profesional, Ilmiah dan Teknis Golongan Pokok Kegiatan Kantor Pusat Dan Konsultasi Manajemen Bidang Manajemen Hubungan Pelanggan (Customer Relationship Management)


Tujuan Khusus
1. Peserta mampu mengembangkan empati, kesabaran, dan keramahan, serta menunjukkan profesionalisme dalam pelayanan pelanggan.
2. Peserta mampu meningkatkan keterampilan komunikasi, termasuk kejelasan berbicara, intonasi yang tepat, dan mendengarkan secara aktif.
3. Peserta mampu menggunakan kosakata layanan pelanggan yang relevan dengan tata Bahasa Inggris yang benar.
4. Peserta mampu membaca dan memahami teks berbahasa Inggris, seperti email dan dokumen kerja, secara efektif.
5. Peserta mampu memahami dan menanggapi instruksi, pertanyaan, atau permintaan dari pelanggan dengan Bahasa Inggris dengan akurat.

Kurikulum dan Kompetensi
Kurikulum
Topik 1: Membangun Empati dan Profesionalisme dalam Layanan Pelanggan
1. Pengenalan Empati dan Profesionalisme
2. Strategi Meningkatkan Empati dan Profesionalisme
3. Etika dalam Layanan Pelanggan
4. Komunikasi Efektif dalam Memperkuat Hubungan
5. Penanganan Keluhan dan Kritik dengan Empati

Topik 2: Penguasaan Kosakata dan Tata Bahasa Inggris dalam Layanan Pelanggan
1. Pentingnya Tata Bahasa Inggris dalam Layanan Pelanggan
2. Presentasi Kategori Kata
3. Penggunaan Kosakata
4. Penjelasan Tata Bahasa Dasar
5. Mengenali Pola Kalimat
6. Memahami Penggunaan Kata Benda dan Kata Kerja

Topik 3: Komunikasi Efektif dalam Bahasa Inggris untuk Layanan Pelanggan yang Unggul
1. Elemen Kunci Komunikasi Efektif dalam Bahasa Inggris
2. Keterampilan Mendengarkan Aktif dalam Bahasa Inggris
3. Penerapan Komunikasi dalam Bahasa Inggris dalam Skenario Layanan Pelanggan
4. Membangun Hubungan dan Menyelesaikan Konflik dalam Bahasa Inggris
5. Peran Profesionalisme dan Etiket dalam Komunikasi Bahasa Inggris

Topik 4: Keterampilan Membaca dan Memahami Dokumen dalam Bahasa Inggris
1. Pengenalan Keterampilan Membaca Efektif
2. Memahami Struktur Dokumen dalam Bahasa Inggris
3. Pemahaman Kosakata Khusus Bahasa Inggris dalam layanan pelanggan
4. Latihan Membaca dan Memahami Dokumen Layanan Pelanggan

Topik 5: Menanggapi Pelanggan dengan Akurasi dan Efisiensi dalam Bahasa Inggris
1. Teknik Menanggapi Permintaan Pelanggan
2. Penggunaan Bahasa Inggris yang Efektif dalam Respon Pelanggan
3. Penanganan Keluhan dan Situasi Sulit


Aspek Kompetensi
Pengetahuan (Kognisi)
1. Pemahaman kosakata dan tata Bahasa Inggris yang berkaitan dengan Layanan Pelanggan
2. Pemahaman terhadap produk/layanan perusahaan
3. Pemahaman terkait komunikasi yang efektif dalam berbahasa Inggris
Sikap Kerja (Afeksi)
1. Empati dan kesabaran dalam menghadapi keluhan konsumen
2. Komitmen terhadap kualitas pelayanan terhadap konsumen
3. Profesionalisme dalam melayani keluhan dan pertanyaan konsumen
Keterampilan (Psikomotor)
1. Dapat berbicara secara efektif dalam Bahasa Inggris ketika melayani pelanggan
2. Mendengarkan pelanggan secara aktif untuk dapat berkomunikasi dengan baik dalam Bahasa Inggris

Fasilitas
1. Ujian & Evaluasi
2. Sertifikat Digital

Jenis Sertifikat
1. Sertifikat Penyelesaian Pelatihan

Instruktur
1. Titis Dwi Aribowo
Pengalaman Bekerja
Technical Hosting Support Engineer - World Host Group - Oct 2023 - Present
- Taking ownership of customer issues reported and seeing problems through to resolution
- Researching, diagnosing, troubleshooting and identifying solutions to resolve system issues
- Following standard procedures for proper escalation of unresolved issues to the appropriate internal teams

Associate Product Manager - Niagahoster - April 2022 - Oct 2023
- As Associate Product Manager (APM) I work closely with Product Manager (PM). I'm responsible for translating initiatives from PM or another team into product requirement documents (PRD), contributed to product strategy development and planning of new features, managing tasks and deliver product based on timeline and priority, sometimes leading sprint planning, maintain issue and blocking, drafting OKR team with PM.

Customer Experience Agent – Niagahoster – May 2018 - June 2022
- Managed customer support requests through various communication channels such as email, phone, and chat.
- Provided prompt and accurate solutions and assistance to customers to ensure their satisfaction.)
- Technical problem solving such as DNS configuration, Troubleshooting & Fixing website Error, Website Migration, Email Configuration, Server Configuration and etc.

Customer Service Staff – FasaPay – 2015 - April 2018
- Managed customer support requests through various communication channels such as email, phone, chat and media social.
- Provided prompt and accurate solutions and assistance to customers to ensure their satisfaction.
- Create monthly report.
- Create work schedule for CS team.
- Attend offline event to gain partners and customers)

2. Devandira Kusuma Putri
Pengalaman Bekerja
Customer Care L2 Officer - Aspire (Dec 2023 - Present)
- Create and maintain reports on customer interactions
- Update customer records in our system, including notes about conversations and outcomes
- Present ideas for improving customer care
- Participate in team-building activities
- Encourage customers to complete satisfaction surveys
- Make recommendations to managers to improve customer experience

Senior Customer Care Officer - Aspire (Jan 2023 - Present)
- Working with 300+ clients to solve their problems and communicate the issue with an internal team.
- Creating 800+ knowledge bases for Indonesian products.
- Solving 400+ non-technical then escalating to the correct team.
- Brainstorming internal procedures on how to handle customer issues and collaborating with the CS Team Leader to ensure the information is communicated among the team to avoid misunderstanding.

Training and Content Specialist – Hostinger International - Dec 2020 – Nov 2022
- Conduct 30+ workshops and 1on1 sessions teaching new joiners in CS Team to analyze trainees' capabilities then compare them with training needs analysis and play part as their team leader in training.
- Hold 5-6 live testing sessions per week on several topics and assess trainee scores from the test given to check trainees' knowledge after reading the material and also from QnA Sessions.
- In charge of trainee's operational chat if there's a simulation or practice day. Which needs to pass 15 live chat in a day.
- Designing 15+ training flows, creating a total of 7 internal cross-function training flows. • Manage and design 300+ eLearning products/topics to be used in a training session, in total, created around 70 eLearning and used the process from structure, storyboard, then eLearning.
- Creating 250+ e-Learning content by following a structure and storyboard in Bahasa Indonesia or English to ensure the Indonesian and Global Team understands the content based on their language.
- Collaborate with around 7-10 stakeholders (ex. Product Manager) to provide clear information on the content.
- Manage operational tasks to be prioritized in one sprint, for example creating internal content such as a wiki that contains a procedure for CS Department. Total content created 120 internal tutorials.
- Create 2 handbooks for eLearning and also 300+ internal wiki articles to ensure consistent structure and flow in every content

Customer Success Agent - Niagahoster (April 2020 - Dec 2020)
- Handling Customer Issues Technical & Non-Technical such as: Domains, Hosting, Website Development (Wordpress) by checking from their CRM

Technical Support - Jogja IT Service (Oct 2019 - April 2020)
- As T1 (Tier 1) support, helping 150+ clients throughout ticket type of chat. Handling technical issues such as apps bug, and tutorials, and also helping to renew their plans.
- As a Manual Tester, documenting and testing a new version of beta apps.

IT System Development Analyst Programmer - Astra Credit Companies (Mar 2018 - Sept 2019)
- Working on project Mata Elang (Hunter) as Developer.
- Working on project MOCA (Mobile Collection Application) as Developer.
- Working on project Experian for SLIK Reports as Developer and Analyst.
- Responsible for Technical Documentation for the apps that accomplished by me.

Pengalaman Mengajar
- As speaker on Hiring Program: CS Crash Course held by Niagahoster. Presenting the topic about how to communicate with the client in empathetic way to understand their needs, frustration and solve their problem. – Link Linkedin: https://www.linkedin.com/feed/update/urn:li:activity:6968120488036376576/
- As presenter in Hiring Program: Niagahoster Customer Success Masterclass. Presenting the topic about how to communicate with the client in empathetic way to understand their needs, frustration and solve their problem. – Link Linkedin: https://www.linkedin.com/feed/update/urn:li:activity:6937266383294464000/
- As presenter in Hiring Program: Niagahoster Digital Talent Academy. Presenting the topic about how to communicate with the client in empathetic way to understand their needs, frustration and solve their problem. – Link LinkedIn: https://www.linkedin.com/feed/update/urn:li:activity:6823808851679281152/


3. Malik Akbar Junaidi
Pengalaman Bekerja
Web Hosting Senior Customer Success Specialist - Hostinger International (April 2022 - Present)
1. Communicate with Customers via live chat, call and email.
2. Assist Customers with exact guidance and resolutions for Web Hosting problems.
3.Focus on the Customer’s success by offering additional services, tools, and products.
4. Becoming one of talents to create employer branding campaign in tiktok and instagram
5. Working closely with finance, product and admin teams to increase customer satisfaction.
6. Using jira to communicate and escalate tech issue

Web Hosting Customer Success Specialist Middle Level - Hostinger International (Oct 2021 - April 2022)
1. Communicate with Customers via live chat and email.
2. Assist Customers with exact guidance and resolutions for Web Hosting problems.
3.Focus on the Customer’s success by offering additional services, tools, and products.
4. One of Subject Matter Expert in Account Team (Handling Products related services)
5. Becoming one of talents to create employer branding campaign in tiktok and instagram
6. Working closely with finance, product and admin teams to increase customer satisfaction

Web Hosting Customer Success Specialist Junior Level - Hostinger International (Oct 2021 - April 2022)
1. Communicate with Customers via live chat, call and email.
2. Assist Customers with exact guidance and resolutions for Web Hosting problems.
3. Focus on the Customer’s success by offering additional services, tools, and products.
4. One of Subject Matter Expert in Account Team (Handling Products related services)
5. Becoming one of talents to create employer branding campaign in tiktok and instagram
6. Working closely with finance, product and admin teams to increase customer satisfaction

Assistant Lecturer - Universitas Teknokrat Indonesia (Sept 2019 - Sept 2020)
1. Evaluate and grade students' class work, assignments, and papers.
2. Prepare course materials such as syllabi, homework assignments, and handouts.
3. Prepare and deliver lectures to undergraduate or graduate students on topics such as how to speak and write a foreign language and the cultural aspects of areas where a particular language is used.

Ketua Dewan Juri Debat Bahasa Indonesia - Dinas Pendidikan Kabupaten Lampung Tengah (Dec 2019 - Jan 2020)
1. Create fair motions for both team proposition and opposition.
2. Compiling scoring data of the participants and selecting the team that will represent Central Lampung Regency to participate in Lampung province selection before going national.
3. Giving constructive feedback for the debaters starts from the manner and the matter of the debate.

Volunteer of Sport - INAPGOC (Oct 2018)
1. Helping the sport steering committee in making a good sport event.
2. Maintaining a good relationship with audiences, athletes and judges.
3. Monitoring the impromptu needs of the competition.

Field Assistant Coordinator of Games Security Division - INASGOC (Aug 2018 - Sept 2018)
1. Managing games and security volunteers' reports.
2. Reporting day to day events to the Headquarter.
3. Maintain a good relationship with policies and armies who guard the venue.

National School Debating Championship Judge - Dinas Pendidikan Kabupaten Provinsi Lampung (May 2018)
1. Judge and score every participant in every round.
2. Take note of every detail from participants' speeches.
3. Giving constructive feedback for the debaters starts from the manner and the matter of the debate.

Pengalaman Mengajar
1. Pelatih Public Speaking untuk SMAN 1 Kota Gajah 17 Februari 2018
2. Dewan Juri National School Debating Championship Provinsi Lampung 2018
3. Asisten Dosen Universitas Teknokrat Indonesia 2019-2020
4. Ketua Dewan Juri Lomba Debat Bahasa Indonesia tingkat SMA se Kabupaten Lampung Tengah 2020

Pengalaman Lainnya
1. 8th Breaking Judge of Debate in Asian English Olympic 2018
2. Juara 3 Tour Guide Presentation 2018 Universitas Teknokrat Indonesia
3. Finalist of Novice Debate in Asian English Olympic 2019
4. Pembicara Terbaik ke 2 dan Juara 3 Debat Bahasa Inggris Seespa English Olympic 2019
5. Pembicara Terbaik 1 Novice Debate di Asian English Olympic 2020
6. Pembaca Orasi Ilmiah dan Lulusan Terbaik ke 2 jurusan Sastra Inggris Universitas Teknokrat Indonesia 2020
7. Hijack Instagram Series Inside Niagahoster 2022

Syarat dan Cara Mengikuti Pelatihan

Syarat
1. Peserta dengan latar belakang pendidikan minimal SMA/SMK/Sederajat
2. Peserta yang memiliki berlatar belakang sebagai pelaku bisnis/admin media sosial
3. Peserta yang tertarik menjadi copywriter
4. Peserta yang memiliki smartphone
5. Peserta memiliki jaringan internet yang memadai
6. Peserta memiliki akun Google Meet

Cara Mengikuti Pelatihan
1. Tukar kode belajar dan kode redeem (prakerja)mu di [link] (lewati langkah ini jika sudah menukar kode) (dilakukan untuk kelas pertama kali saja)
2. Setelah penukaran kode Prakerja berhasil, akses dashboard Cakap dan masuk kelas di sesi pertama
3. Setelah scan wajah berhasil dan kehadiran terverifikas, maka kamu dapat mengikuti pembelajaran mandiri untuk sesi pertama
4. Untuk sesi kedua dan seterusnya, dapat diakses 1x24 jam setelah sesi sebelumnya selesai (contoh: sesi selesai pada 3 Desember 2023 jam 15:05 WIB, sesi selanjutnya bisa diakses 4 Desember 2023 jam 15:05 WIB)
5. Pada setiap sesi, lakukan verifikasi wajah untuk kehadiranmu
6. Kamu hanya bisa menyelesaikan 1 sesi per hari
7. Untuk melihat cara verifikasi wajah, akses link berikut https://upskill.cakap.com/informasi

Langkah Redeem Kode Voucher
1. Masuk ke website upskill.cakap.com
2. Lakukan registrasi terlebih dahulu dengan mengisi data kamu
3. Kamu akan menemukan tombol ‘tukar kode’ pada homepage upskill.cakap.com, klik tombol ‘tukar kode’ tersebut
4. Selanjutnya masukan kode belajar (kode : BLJ) dan klik "Tukarkan / Redeem"
5. Kode belajar berhasil ditukar, selanjutnya akan muncul pop-up yang menunjukkan informasi jadwal/batch yang telah kamu pilih di di digital platform (Tokopedia, Pintar, Pijar Mahir, Sekolah.mu, Bukalapak)
6. Setelah konfirmasi berhasil, Langkah selanjutnya adalah masukkan kode redeem/kode prakerja yang bisa dilihat pada dashboard prakerja kamu
7. Kode redeem/prakerja berhasil ditukar, silahkan akses ‘kursus saya’ untuk melihat detail kelas yang telah kamu beli

Atau
1. Download aplikasi pada link https://bit.ly/ApsCakap
2. Lakukan registrasi dengan mengisi data kamu
3. Pilih kategori Prakerja
4. Di beranda Cakap, pilih tab Upskill
5. Klik tukarkan kode belajar dan masukkan kode belajar (kode : BLJ) dan klik "Tukarkan”
6. Setelah penukaran kode berhasil, masuk ke Kelas Saya dan tukarkan kode prakerja di kursus yang kamu punya.
7. Klik tukar kode dan masukkan “kode redeem” dari dasbor Prakerja
Untuk melihat cara menukar kode belajar & kode Prakerja dapat mengakses link berikut https://upskill.cakap.com/informasi