Teknik Dasar Melayani Pelanggan (Daring)

-

Tentang Kelas
Tingkat Materi
Dasar

Total Durasi Kelas
15 jam

Tentang Kelas/Deskripsi
Pelatihan ini menggunakan moda Webinar

Rujukan Okupasi: OVO 2020 / Shop Keepers

Kompetensi yang dilatih:
Pada pelatihan ini, peserta akan dilatih untuk memperoleh kompetensi yang dibutuhkan dalam mewujudkan kepuasan pelanggan.

Gambaran Pelatihan:
Dengan semakin banyaknya bisnis-bisnis kecil maupun besar yang memasuki pasar, diperlukan kebutuhan yang berkembang untuk para profesional dalam pelayanan pelanggan.

Pelatihan ini dirancang secara strategis untuk sejalan dengan permintaan terkini dari berkembangnya industri ritel. Calon penjaga toko dapat mendapatkan manfaat dari kelas ini dengan memperoleh keterampilan penting dalam pelayanan pelanggan. Tidak hanya mencakup prinsip dasar, tetapi juga memberikan alat praktis untuk menciptakan harapan positif pelanggan, membentuk persepsi, dan menerapkan pelayanan prima dalam operasional bisnis sehari-hari. Pelatihan ini pun memiliki tujuan yang jelas, dimana peserta harus mampu memberikan pelayanan berkualitas tinggi kepada pelanggan dengan mendapatkan skor minimal 80% dalam unjuk keterampilan. Oleh karena itu, penting bagi siapa saja yang ingin meningkatkan kemampuan mereka sebagai Penjaga Toko untuk mengikuti pelatihan ini.

Metode Evaluasi
Pre Test
Post Test
Skill Test

Tujuan Pembelajaran

Tujuan Umum:
Peserta (A) mampu memberikan pelayanan prima bagi pelanggan sesuai dengan prinsip-prinsip pelayanan prima (B) dengan mendapatkan nilai minimum 80 (D) pada Unjuk Keterampilan (C).

Tujuan Khusus:
Tujuan Khusus 1: Mengaplikasikan prinsip dasar pelayanan prima bagi pelanggan secara tepat.
Tujuan Khusus 2: Membangun ekspektasi yang baik bagi pelanggan.
Tujuan Khusus 3: Membuat strategi untuk menciptakan persepsi yang tepat bagi pelanggan.
Tujuan Khusus 4: Menerapkan perilaku yang mencerminkan service excellence dalam kehidupan sehari-hari.
Tujuan Khusus 5: Membuat strategi perbaikan pelayanan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan secara cermat.

Kurikulum dan Kompetensi
Kurikulum
Pertemuan 1
09.00-12.00 WIB (180 menit - Prinsip Dasar Dalam Pelayanan Pelanggan)

Pertemuan 2
09.00-12.00 WIB (180 menit - Membangun Ekspektasi Pelanggan)

Pertemuan 3
09.00-12.00 WIB (180 menit - Membentuk Persepsi Pelanggan)

Pertemuan 4
09.00-12.00 WIB (180 menit - Membangun Service Excellence)

Pertemuan 5
09.00-12.00 WIB (180 menit - Proses dalam Peningkatan Pelayanan)

Aspek Kompetensi
Pengetahuan (Kognisi)
1. Prinsip dasar pelayanan prima
2. Kriteria pelayanan yang baik
3. Perbedaan ekspektasi dan persepsi
4. Faktor yang membangun persepsi
5. Kategori nilai dalam service
6. Perilaku dalam service excellence
7. Proses dalam service recovery
8. Tingkatan dalam pemberian pelayanan pelanggan
9. Proses dalam peningkatan pelayanan (service improvement)

Sikap Kerja (Afeksi)
1. Cermat dalam membedakan pelayanan yang baik dan kurang baik
2. Peka terhadap ekspektasi pelanggan saat berbelanja/membeli sesuatu
3. Cermat dalam menciptakan ekspektasi pelanggan sesuai dengan tujuan bisnis
4. Berempati kepada pelanggan untuk membangun persepsi yang tepat
5. Teliti dalam menganalisis hal-hal yang masih tidak sesuai dengan prinsip service excellence
6. Cermat dalam merancang strategi langkah perbaikan dalam sebuah permasalahan pelayanan pelanggan

Keterampilan (Psikomotor)
1. Menerapkan prinsip pelayanan prima dalam melayani pelanggan
2. Membuat strategi dalam menciptakan ekspektasi yang baik bagi pelanggan
3. Membuat strategi untuk menciptakan persepsi yang baik bagi pelanggan
4. Memberikan pelayanan yang prima bagi setiap pelanggan
5. Membuat strategi langkah perbaikan atas sebuah permasalahan

Fasilitas
1. Ujian & Evaluasi
2. Sertifikat Digital

Jenis Sertifikat
1. Sertifikat Penyelesaian Pelatihan

Instruktur
Pantar Sigit Purnawan

Pengalaman Bekerja
- Human Capital Consultant - GAMAL Men - 2021 s.d Sekarang
-Senior Trainer (Part Time) - Innergy Personality - 2019 s.d Sekarang
- Professional Trainer - Noble Consulting - 2018 s.d Sekarang
- Founder - Infigo Soft Skills & Branding - 2017 s.d Sekarang
- Soft Skill Trainer - HSP Academy - 2017 s.d Sekarang
- HR & Service Advisor - Coarse and Fine Coffee - 2016 s.d Sekarang

Pengalaman Mengajar
- Training of Trainers (Offline Training) - GIOI Group - 2023
- Become an Effective Coach (Offline Training) - CFC - 2023
- Business Etiquette (Offline Training) - Kementerian Pariwisata dan Ekonomi Kreatif - 2023
- Effective Business Presentation (Offline Training) - PT Bank Tabungan Negara Tbk - 2023
- Memorable Service (Offline Training) - Direktorat Jenderal Pajak - 2023
- Excellent Service (Offline Training) - Social Pot Restaurant - 2023
- Capacity Building (Offline Training) - PT Jasa Raharja (Persero) - 2023
- Professional Image (Offline Training) - PT Pegadaian (Persero) 2023
- SMART Selling (Offline Training) - CHINT Indonesia - 2023
- Five Star Service Excellent (Offline Training) - Sekolah Springfield - 2023
- Human Relationship (Offline Training) - Shabu Shabu House Restaurant - 2021
- Service Attitude (Offline Training) - Coarse & Fine Coffee - 2021
- Business Relationship (Offline Training) - Bank DKI - 2021
- Impactful Presentation (Offline Training) - Bursa Efek Indonesia - 2021
- Corporate Charisma (Offline Training) - PT Bank Mandiri Tbk - 2021
- Integritas (Offline Training) - Direktorat Jenderal Pajak - 2021
- Kerjasama (Offline Training) - Direktorat Jenderal Pajak - 2021
- Change Habit at Work (Offline Training) - Kementerian Agraria dan Tata Ruang - 2021
- How To Be Inspiration Leader (Offline Training) - Universitas Esa Unggul - 2022
- Empowering Others (Offline Training) - Sekretariat Jenderal DPR RI - 2022
- Super Team (Offline Training) - Pemkab Banyuwangi - 2022
- Effective Presentation Skill (Offline Training) - PT Moladin Digital Indonesia - 2022
- Service Excellence (Offline Training) - PT Bank Tabungan Negara Tbk - 2022
- Impactful Leadership (Offline Training) - SANY - 2022
- Impactful Leadership (Offline Training) - Bank Indonesia - 2022
- Effective Communication (Offline Training) - Shabu Shabu House Restaurant - 2022
- Leadership (Offline Training) - PT Bank Rakyat Indonesia Tbk - 2022
- Storytelling Presentation (Offline Training) - Indonesia Eximbank - 2022
- Training of Trainers (Offline Training) - PT Bukit Asam Tbk - 2022

Pengalaman Presentasi Publik (Public Speaking) Dalam 5 Tahun Terakhir
- Impactful Speaking (Online Training) - Infigo Soft Skills & Branding - 2022
- How To Be Impactful Trainer (Online Training) - HSP Academy - 2022
- Leading with Impact (Online Training) - Infigo Soft Skills & Branding - 2021
- Leading with Impact (Online Training) - Infigo Soft Skills & Branding - 2021
- High Impact Service (Online Training) - Infigo Soft Skills & Branding - 2021

Unjuk Keterampilan

Instruksi Tugas:

Buatlah sebuah rencana service improvement/peningkatan pelayanan untuk kasus diatas berdasarkan materi Proses Service Improvement. Jelaskan setiap proses, dan langkah konkrit yang harus dijalani dan buatlah sebuah tabel untuk menjelaskannya.

Format Tugas:

Tugas dikumpulkan pada LMS dalam bentuk 1 dokumen PDF.

Batas Pengumpulan:

Hasil unjuk keterampilan dikumpulkan via LMS paling lambat 3x24 jam

setelah instruksi tugas diberikan

Syarat dan Cara Mengikuti Pelatihan

Syarat dan Ketentuan
- Berusia 18-64 tahun
- Pendidikan terakhir minimal SD
- Sehat jasmani dan rohani
- Tidak buta warna
- Memiliki Laptop/Komputer dan Smartphone

Cara Mengikuti Pelatihan
Cara Mendapatkan dan Menukarkan Kode Voucher untuk User
1. Setelah berhasil membeli pelatihan, peserta akan mendapatkan email berisi kode redeem dari Prakerja dan email berisi kode voucher dari digital platform
2. Kunjungi link https://www.masteringskill.com/id/redeem-prakerja, buatlah akun sebelum melanjutkan
Catatan: Gunakan nama lengkap dan email yang sesuai dengan ID Prakerja. Data tersebut akan ditampilkan pada sertifikat hingga kelas berakhir pastikan data diri dengan benar.
3. Input kode redeem.
4. Input kode voucher.
5. Klik gunakan voucher untuk lanjut ke tahap verifikasi.
6. Setelah kode redeem diinput, peserta akan langsung diarahkan ke halaman login di website Prakerja untuk melakukan verifikasi wajah.
7. Peserta akan langsung diarahkan ke halaman pelatihan setelah verifikasi wajah berhasil