Seni dalam Menangani Keluhan Pelanggan (Daring)

-

Tentang Kelas
Tingkat Materi
Dasar

Total Durasi Kelas
15 jam

Tentang Kelas/Deskripsi
Petugas informasi contact center berperan penting dalam peningkatan citra perusahaan dan loyalitas pelanggan. Maka dari itu, penting sekali untuk menguasai teknik komunikasi dalam menghadapi pelanggan, baik dari pemberian informasi yang akurat hingga penanganan keluhan yang cepat dan memuaskan. Melalui kelas ini, peserta akan mempelajari kompetensi yang dibutuhkan untuk menjadi petugas informasi contact center yang kompeten. Mari ikuti kelasnya!

Deskripsi Metode Pembelajaran
Metode ajar yang digunakan adalah ceramah interaktif, roleplay, dan bahan bacaan dengan penugasan praktek

Metode Evaluasi
Kuis, Pretest, Postest, Uji Keterampilan

Tujuan Pembelajaran
TUJUAN UMUM
Peserta pelatihan (A) mampu menunjukkan penguasaan minimal 60% (D) dalam menangani keluhan pelanggan sebagai petugas informasi contact center (customer service) (B) pada saat unjuk keterampilan (C).

TUJUAN KHUSUS
1. Peserta mampu membuat dan menerapkan pelayanan yang terukur sebagai customer service
2. Peserta mampu melakukan penerapan body language dalam melayani pelanggan
3. Peserta mampu melakukan penerapan teknik berbicara yang baik di telepon dalam melayani pelanggan
4. Peserta mampu menangani keluhan pelanggan
5. Peserta mampu merespon emosi pelanggan dengan melakukan teknik penanganan yang efektif

Kurikulum dan Kompetensi
Kurikulum
Pertemuan 1:
19.00-22.00 WIB (180 menit - Sesi 1: Penerapan Standar Pelayanan)
Peserta mampu membuat dan menerapkan pelayanan yang terukur sebagai petugas contact center

Pertemuan 2:
19.00-22.00 WIB (180 menit - Sesi 2: Body Language dalam Melayani Pelanggan)
Peserta mampu melakukan penerapan body language dalam melayani pelanggan

Pertemuan 3:
19.00-22.00 WIB (180 menit - Sesi 3: Etika Berkomunikasi Melalui Telepon)
Peserta mampu melakukan penerapan teknik berbicara yang baik di telepon dalam melayani pelanggan

Pertemuan 4:
19.00-22.00 WIB (180 menit - Sesi 4: Menangani Keluhan Pelanggan)
Peserta mampu menangani keluhan pelanggan

Pertemuan 5:
19.00-22.00 WIB (180 menit - Sesi 5: Mengelola Emosi Pelanggan)
Peserta mampu merespon emosi pelanggan dengan melakukan teknik penanganan yang efektif

Aspek Kompetensi
PENGETAHUAN (KOGNITIF)
1. Menjabarkan evolusi bentuk layanan pelanggan pada bisnis
2. Mendiskusikan manfaat memberikan layanan pelanggan
3. Mengidentifikasikan kualitas layanan (service quality) dengan standar pelayanan (service standar)
4. Menentukan kriteria service standard
5. Mengidentifikasi pengaruh body language dalam pelayanan pelanggan
6. Menjelaskan pengaruh nada berbicara dalam menghadapi pelanggan lewat telepon
7. Menjabarkan beberapa etiket bertelepon
8. Menjelaskan beberapa alasan mengapa pelanggan bisa mengeluh
9. Mengidentifikasi langkah-langkah mengenali emosi pelanggan
10. Mememperagakan cara mengatasi berbagai jenis emosi pelanggan

SIKAP KERJA (AFEKTIF)
1. Menampilkan sikap berorientasi pada pelanggan
2. Menunjukkan sikap analitis dalam menggunakan body language yang tepat dalam melayani pelanggan
3. Menunjukkan sikap cermat dalam menguasai nada berbicara yang baik ketika bertelepon
4. Menampilkan sikap peduli akan keluhan pelanggan
5. Menunjukkan sikap empati dalam mengelola emosi pelanggan
6. Menampilkan sikap cermat dalam mengidentifikasi emosi pelanggan

KETERAMPILAN (PSIKOMOTOR)
1. Mengukur kemampuan memberikan layanan pelanggan
2. Membuat standar pelayanan sebagai petugas contact center
3. Menggunakan berbagai jenis-jenis body language dalam pelayanan pelanggan
4. Mempraktikkan berbagai keterampilan menghadapi pelanggan melalui telepon
5. Mengaplikasikan etika bertelepon
6. Menerapkan langkah mengidentifikasi alasan pelanggan mengeluh
7. Melakukan simulasi menangani keluhan pelanggan
8. Menerapkan teknik untuk menghindari keluhan pelanggan
9.Mengaplikasikan cara mengatasi berbagai jenis emosi pelanggan
10. Mempraktikkan langkah-langkah menangani keluhan dan emosi pelanggan

Fasilitas
1. Ujian & Evaluasi
2. Sertifikat Digital

Jenis Sertifikat
1. Sertifikat Penyelesaian Pelatihan

Instruktur
Endang Purwati
Endang Purwati adalah seorang lulusan komunikasi President University dan sudah berpengalaman dalam bidang customer service lebih dari 6 tahun. Ia memulai karir sebagai Customer Service sejak pada2017 di salah satu perusahaan multinasional di Indonesia. Saat ini Ia seorang Customer Service Specialist di PT. Achroma yang bertanggung jawab dalam memproses order, permintaan sample, menangani keluhan pelanggan, billing dan collection.

Faiz Pranawestu
Faiz Pranawestu adalah seorang spesialis customer service dengan pengalaman lebih dari 6 tahun. Saat ini Ia adalah seorang Customer Service Team Lead di Teleperformance Indonesia yang bertanggung jawab dalam memimpin customer service team dan juga penanganan hard complain pelanggan. Sebelumnya, Ia pernah menjaba sebagai Customer Service Representative yang berfokus pada penanganan keluhan pelanggan.

Syarat dan Cara Mengikuti Pelatihan
Syarat
1. Memiliki ketertarikan di bidang layanan pelanggan
2. Mampu mengoperasikan alat komunikasi (telepon atau gawai)
3. Mampu mengoperasikan komputer/laptop dengan sambungan internet
4. Minimal usia 18-64 tahun
5. Minimal pendidikan SD/Sederajat
6. Masyarakat dengan rentang usia 18-64 tahun dan tidak sedang menempuh pendidikan formal
7. Fresh graduate yang tertarik menjadi petugas informasi contact center (customer service)
8. Pekerja dibidang pelayanan yang ingin meningkatkan kompetensi dalam menangani keluhan pelanggan
9. Memiliki pengetahuan dasar mengenai keluhan pelanggan

Cara Mengikuti Pelatihan
Langkah Redeem Kode Voucher dan Redemption Code
1. Peserta masuk ke homepage Skill Academy dan temukan laman Tukarkan voucher
2. Pilih jenis metode pembelian Prakerja dan pilih DP asal pembelian voucher tersebut, lalu klik lanjutkan
3. Masukkan voucher pada laman penukaran voucher, klik lanjutkan. Jika voucher dikenali oleh sistem, maka user dapat melanjutkan ke tahap verifikasi kode redeem
4. Masukkan kode redeem Prakerja pada laman verifikasi kode redeem, lalu klik lanjutkan
5. Jika kode redeem dikenali maka kelas dapat diakses melalui laman Kelas Saya