Teknik Komunikasi Interaktif dan Empatik di Contact Center

Tentang Kelas
Tingkat Materi
Dasar

Total Durasi Kelas
900 menit

Tentang Kelas/Deskripsi
Pelatihan ini menggunakan moda Webinar
Okupasi Pelatihan: Petugas Informasi Contact Center
Rujukan Okupasi: Indotask 2020

Gambaran Pelatihan
Program ini memberikan pelatihan dasar terkait mengimplementasikan keterampilan mendengarkan aktif (active listening) dan komunikasi empatik bagi Petugas Informasi Contact Center. Seluruh materi akan disampaikan dalam bentuk webinar dengan ragam konten serta aktivitas pembelajaran yang interaktif dan praktikal.

Kompetensi yang Dilatih
Melalui pelatihan ini, peserta akan mendapat ilmu tentang berkomunikasi efektif dengan pelanggan. Peserta akan mempelajari pelayanan terbaik untuk pelanggan, teknik komunikasi verbal dan nonverbal, teknik mendengarkan aktif, berempati dalam berkomunikasi, serta menangani keluhan pelanggan. Hal ini penting agar peserta dapat meningkatkan kualitas pelayanan dan menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih personal.

Urutan Pembelajaran
Sesi 1: Peran Customer Service & Pelayanan Terbaik
Sesi 2: Komunikasi Verbal dan Nonverbal
Sesi 3: Keterampilan Mendengarkan Aktif
Sesi 4: Empati saat Berkomunikasi dengan Pelanggan
Sesi 5: Mengelola Keluhan Pelanggan

Deskripsi Metode Pembelajaran
Metode ajar yang digunakan adalah ceramah, tutorial, play video/film dan bahan bacaan dengan penugasan praktik.

Metode Evaluasi
Pre Test
Post Test
Formative Test
Tugas Praktik Mandiri
Unjuk Keterampilan

Tujuan Pembelajaran
Tujuan Umum
Peserta pelatihan (A) mampu mengimplementasikan keterampilan mendengarkan aktif (active listening) dan empati dalam berkomunikasi dengan pelanggan (B) dengan menunjukkan minimal 60 persen penguasaan materi (D) pada saat unjuk keterampilan(C).

Tujuan Khusus
1. Peserta mampu membuat naskah percakapan pelayanan terbaik pada pelanggan.
2. Peserta mampu memperagakan teknik komunikasi verbal dan nonverbal.
3. Peserta mampu membuat naskah percakapan dengan menerapkan teknik mendengarkan aktif (active listening).
4. Peserta mampu memperagakan cara berempati dalam berkomunikasi dengan pelanggan.
5. Peserta mampu menangani keluhan pelanggan.

Kurikulum dan Kompetensi
Kurikulum
Pertemuan 1 : Peran Customer Service & Pelayanan Terbaik (180 menit)
Peserta mampu membuat naskah percakapan pelayanan terbaik pada pelanggan.

Pertemuan 2 : Komunikasi Verbal dan Nonverbal (180 menit)
Peserta mampu memperagakan teknik komunikasi verbal dan nonverbal.

Pertemuan 3 : Keterampilan Mendengarkan Aktif (180 menit)
Peserta mampu membuat naskah percakapan dengan menerapkan teknik mendengarkan aktif (active listening).

Pertemuan 4 : Empati saat Berkomunikasi dengan Pelanggan (180 menit)
Peserta mampu memperagakan cara berempati dalam berkomunikasi dengan pelanggan.

Pertemuan 5 : Mengelola Keluhan Pelanggan (180 menit)
Peserta mampu menangani keluhan pelanggan.

Aspek Kompetensi
Pengetahuan (Kognisi)
1. Tipe-tipe pelanggan
2. Teknik memberikan pelayanan terbaik
3. Komunikasi verbal dan nonverbal
4. Teknik mendengarkan aktif (active listening)
5. Teknik empati dalam berkomunikasi
6. Cara menghadapi komplain pelanggan

Sikap Kerja (Afeksi)
1. Ramah dalam berkomunikasi dengan pelanggan
2. Sabar dalam menghadapi komplain
3. Sopan dalam berkomunikasi dengan pelanggan
4. Empati dalam berkomunikasi dengan pelanggan

Keterampilan (Psikomotor)
1. Mengimplementasikan teknik pelayanan terbaik pada pelanggan
2. Mendemonstrasikan teknik komunikasi verbal dan non verbal
3. Membuat naskah percakapan dengan menerapkan teknik mendengarkan aktif (active listening)
4. Memperagakan cara berempati dalam berkomunikasi dengan pelanggan
5. Mendemonstrasikan cara menangani keluhan pelanggan

Fasilitas
1. Ujian & Evaluasi
2. Sertifikat Digital
3. Learning Management Sistem

Jenis Sertifikat
1. Sertifikat Penyelesaian Pelatihan
2. Sertifikat Berpredikat “Sangat Baik” Bagi peserta yang mendapatkan nilai Unjuk Keterampilan mencapai skor 80 atau lebih

Syarat dan Cara Mengikuti Pelatihan

Syarat
1. Memiliki dan mampu mengoperasikan gawai (PC, laptop, atau smartphone) untuk mengakses materi online dengan koneksi internet yang stabil
2. Peserta harus berkomitmen menyelesaikan pelatihan hingga selesai.

Cara Mengikuti Pelatihan
Langkah Redeem Kode Voucher
1. Pastikan kamu mengakses mitra yang sesuai dengan pembelian kelas Skill Academy
2. Lihat detail transaksi pembelian kelas dan salin Kode Voucher (contoh: PRATP1234395)
3. Kembali ke halaman “Tukar Kode Voucher” pada aplikasi Skill Academy, lalu tempelkan kode. Selanjutnya peserta akan dibawa ke halaman Tukar Kode Redeem

Langkah Redeem Redemption Code
1. Sebelum melanjutkan ke langkah redeem redemption code, pastikan kamu sudah berhasil melakukan redeem kode voucher
2. Masuk ke prakerja.go.id menggunakan
akun Prakerja kamu
3. Klik menu “Pelatihan” dan lihat “Riwayat Pelatihan”, lalu temukan Kode Redeem
4. Kembali ke halaman redeem, lalu masukkan
Kode Redeem yang kamu dapatkan dari akun Prakerja. Selanjutnya peserta akan dibawa ke halaman verifikasi wajah di web Prakerja