Teknik Pelayanan dan Penanganan Komplain Paket COD

Tentang Kelas
Tingkat Materi
Dasar

Total Durasi Kelas
900 menit

Tentang Kelas/Deskripsi
Pelatihan ini menggunakan moda Webinar
Pelatihan: Public Speaking dan Komunikasi Efektif
Rujukan : Pelatihan Keterampilan Dasar Non Teknis

Gambaran Pelatihan:
Program ini memberikan pelatihan 5 sesi webinar yang interaktif dan praktis tentang teknik komunikasi yang efektif dalam menjalankan tugas pengantaran Paket COD.

Kompetensi yang Dilatih:
Melalui pelatihan ini, peserta akan diberikan bekal dalam melakukan komunikasi yang efektif dalam menangani komplain pelanggan saat pengiriman paket COD meliputi penerapan konsep-konsep dasar komunikasi dan standar pelayanan pengiriman paket, bentuk bahasa tubuh, menangani pengaduan pelanggan, mengatasi keluhan pelanggan dalam situasi sulit, dan mengelola emosi pelanggan. Penilaian kemampuan peserta meliputi kuis, pretest, post test, tugas praktik mandiri, dan unjuk keterampilan.

Urutan Pembelajaran:
Sesi 1: Komunikasi bagi Kurir Paket
Sesi 2: Bahasa Tubuh dalam Pelayanan Pelanggan
Sesi 3: Menghadapi Komplain secara Profesional
Sesi 4: Penanganan Situasi Sulit dalam COD
Sesi 5: Mengatasi Emosi Pelanggan

Deskripsi Metode Pembelajaran
Metode ajar yang digunakan adalah ceramah, tutorial, play video/film dan bahan bacaan dengan penugasan praktik.

Metode Evaluasi
Pre Test
Post Test
Formative Test
Tugas Praktik Mandiri
Unjuk Keterampilan

Tujuan Pembelajaran
Tujuan Umum
Peserta (A) mampu melakukan komunikasi dan penanganan komplain pelanggan saat pengiriman paket COD (B) sesuai dengan unjuk keterampilan (C) dengan minimal penguasaan 70% (D).

Tujuan Khusus
1. Peserta mampu mempraktikkan konsep-konsep dasar komunikasi dan standar pelayanan pengiriman paket
2. Peserta mampu menyimulasikan body language dalam melayani pelanggan saat pengelolaan paket COD
3. Peserta mampu menangani pengaduan pelanggan
4. Peserta mampu menyimulasikan situasi-situasi sulit yang mungkin terjadi dalam pengelolaan paket COD
5. Peserta mampu mempraktikkan cara melatih kecerdasan emosional dalam pengelolaan paket COD

Kurikulum dan Kompetensi
Kurikulum
Pertemuan 1 : Komunikasi bagi Kurir Paket (180 menit)
Peserta mampu mempraktikkan konsep-konsep dasar komunikasi dan standar pelayanan pengiriman paket.

Pertemuan 2 : Bahasa Tubuh dalam Pelayanan Pelanggan (180 menit)
Peserta mampu menyimulasikan body language dalam melayani pelanggan saat pengelolaan paket COD.

Pertemuan 3 : Menghadapi Komplain secara Profesional (180 menit)
Peserta mampu menangani pengaduan pelanggan.

Pertemuan 4 : Penanganan Situasi Sulit dalam COD (180 menit)
Peserta mampu menyimulasikan situasi-situasi sulit yang mungkin terjadi dalam pengelolaan paket COD.

Pertemuan 5 : Mengatasi Emosi Pelanggan (180 menit)
Peserta mampu mempraktikkan cara melatih kecerdasan emosional dalam pengelolaan paket COD.

Aspek Kompetensi
Pengetahuan (Kognisi)
1. Konsep dasar komunikasi
2. Service quality dan service standard
3. Standar Pelayanan Pengiriman Paket
4. Pengaruh Body Language dalam Pelayanan Pelanggan
5. Cara Menangani Komplain Pelanggan
6. SOP Layanan COD (Cash on Delivery)
7. Cara Menghadapi Masalah dengan Pelanggan
8.Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan
9. Teknik-teknik untuk mengelola emosi pelanggan

Sikap Kerja (Afeksi)
1. Peka dan komunikatif terhadap kebutuhan pelanggan
2. Sadar akan pentingnya komunikasi efektif dalam menjalankan tugas Kurir saat pengelolaan paket COD
3. Bertanggung jawab dalam mengatasi komplain pelanggan
4. Percaya diri saat menggunakan jenis-jenis body language dalam interaksi dengan pelanggan
5. Empati dan meminta maaf dengan tulus terhadap keluhan pelanggan
6. Cermat dalam penerapan SOP pengiriman COD
7. Berhati-hati dalam menghindari ragam modus penipuan pengiriman paket
8. Cermat dan teliti dalam menghadapi ekspektasi pelanggan
9. Empati dan inisiatif dalam penanganan keluhan dan emosi pelanggan

Keterampilan (Psikomotor)
1. Menyimulasikan standar penyelesaian masalah terkait saat pengelolaan paket COD
2. Mempraktikkan perbedaan bahasa tubuh antara komunikasi asertif, agresif, dan pasif
3. Mempraktikkan kemampuan mendengarkan aktif terhadap keluhan pelanggan.
4. Menyimulasikan pengiriman paket COD dengan menggunakan body language yang efektif
5. Melakukan pemecahan masalah untuk menghadapi kerumitan pelanggan
6. Melakukan SOP pengiriman COD
7. Menyimulasikan cara mengelola emosi pelanggan
8. Menyimulasikan cara mengelola emosi pelanggan
9. Mempraktikkan langkah-langkah menangani keluhan dan emosi pelanggan

Fasilitas
1. Ujian & Evaluasi
2. Sertifikat Digital
3. Learning Management Sistem

Jenis Sertifikat
1. Sertifikat Penyelesaian Pelatihan
2. Sertifikat Berpredikat “Sangat Baik” Bagi peserta yang mendapatkan nilai Unjuk Keterampilan mencapai skor 80 atau lebih

Instruktur 1 (Fikri Sulaiman)

Pengalaman Bekerja
- Customer Experience Staff - IDExpress (April 2020 - Maret 2023)
- Customer Service Staff - PT Pos Indonesia (Maret 2018 - April 2020)
- Customer Experience Staff - Grab (October 2017 - Maret 2018)
- Business Development Officer - Standard Chartered Bank (Mei 2013 - April 2017)
- Telemarketing - PT Asuransi Jiwa Sinarmas MSIG (Mei 2011 - April 2013)

Pengalaman Mengajar
-

Instruktur 2 (Hilda Widianingsih)

Pengalaman Bekerja
- Instructional Specialist - Yayasan Wirausaha Sosial Teknologi Indonesia (Wiranesia) (Januari 2019 - sekarang

Pengalaman Mengajar
- Instructional Specialist - Yayasan Wirausaha Sosial Teknologi Indonesia (Wiranesia) (Jan 2019 - sekarang)
- Narasumber ToT Pembentukan Fasilitator e commerce Kota Bogor - Dinas Koperasi dan UKM Perdagangan dan Perindustrian Kota Bogor (15 - 16 Nov 2023)

Pengalaman Lainnya
Sertifikat/Penghargaan Pada Bidang yang Relevan Dengan Materi Pelatihan
- Narasumber ToT Pembentukan Fasilitator ecommerce Kota Bogor

Instruktur 3 (Bunga Mega )

Pengalaman Bekerja
- Training Instruktur - Wiranesia - (Feb 2021 - Saat ini)
- Associate Advisor & Trainer - PT.Indonesia Prima Biz - (Feb 2024 - Saat ini)
- Regional Vice President-Seller Engagement (Community) - Lazada (Okt 2023 - jan 2024)
- Entrepreneur In Residence - Antler (Sep 2022 - Okt 2022)
- Director of Corporate Communication & Government Relations - Supermom (Agust 2022-Sept 2023
- Chief Marketing Officer - SuperMom (Nov 2021-Mei 2022)
- Head of Orami Community & IbuSibuk (Social Commerce) - Orami (Mei 2021-Nov 2021)
- Head of Orami Community - Orami (Apr 2019 - Nov 2021)
- Self employed - Wiraswasta (Des 2017- Mar 2019)
- Founder & CEO CEWEQUAT - CEWEQUAT (PT. Perempuan Kuat Indonesia) (Feb 2010-Dec 2017)
- Co-Founder & Chief Community Officer - Community Republic (Arka Media Group) (Jun 2015 - Dec 2015)
- Event & Promotion Manager - PT.Wangi Jaya Sejahtera · (Jul 2008 - Nov 2009)
- Radio Annoucer - M2RADIO - (Jul 2005 - Nov 2006)

Pengalaman Mengajar
- Master trainer gapura digital & women will - Google (2018-2019)
- Primabiz (2024-skrg)
- Coach - Action coach indonesia (2019-sekarang)
- Mentor - Womenworks (2022-sekarang )
- Founder, trainer, modul designer - CeweQuat (2012-2016)

Pengalaman Lainnya
Sertifikat/Penghargaan Pada Bidang yang Relevan Dengan Materi Pelatihan
-

Pengalaman Presentasi Publik (Public Speaking) Dalam 5 Tahun Terakhir
-

Syarat dan Cara Mengikuti Pelatihan

Syarat
1. Memiliki dan mampu mengoperasikan gawai (PC, laptop, atau smartphone) untuk mengakses materi online dengan koneksi internet yang stabil
2. Peserta harus berkomitmen menyelesaikan pelatihan hingga selesai.

Cara Mengikuti Pelatihan
Langkah Redeem Kode Voucher
1. Pastikan kamu mengakses mitra yang sesuai dengan pembelian kelas Skill Academy
2. Lihat detail transaksi pembelian kelas dan salin Kode Voucher (contoh: PRATP1234395)
3. Kembali ke halaman “Tukar Kode Voucher” pada aplikasi Skill Academy, lalu tempelkan kode. Selanjutnya peserta akan dibawa ke halaman Tukar Kode Redeem

Langkah Redeem Redemption Code
1. Sebelum melanjutkan ke langkah redeem redemption code, pastikan kamu sudah berhasil melakukan redeem kode voucher
2. Masuk ke prakerja.go.id menggunakan
akun Prakerja kamu
3. Klik menu “Pelatihan” dan lihat “Riwayat Pelatihan”, lalu temukan Kode Redeem
4. Kembali ke halaman redeem, lalu masukkan
Kode Redeem yang kamu dapatkan dari akun Prakerja. Selanjutnya peserta akan dibawa ke halaman verifikasi wajah di web Prakerja