Pelaporan Masalah Keamanan
Lihat Semua Topik
Pelaporan Masalah Keamanan
Panduan Sanggahan Laporan Pelanggaran Konten Produk bagi Penjual
Toppers, dalam rangka memenuhi kewajibannya sebagai penyedia platform berbentuk User Generated Content, Tokopedia diwajibkan untuk menyediakan sarana pelaporan untuk menerima aduan terhadap produk dan konten yang dilarang, termasuk konten yang di dalamnya memuat: (i) Pelanggaran Merek; (ii) Pelanggaran Hak Cipta; (iii) Pelanggaran Izin Edar BPOM; (iv) Pelanggaran Izin Usaha Penjualan Langsung; atau (v) Pelanggaran Izin Edar Alat Kesehatan.
Apabila kamu melakukan pelanggaran-pelanggaran sebagaimana disebutkan di atas, maka produk kamu berpotensi dilaporkan oleh pemegang hak resmi atau kuasa dari pemegang hak resmi dari produk yang kamu tawarkan melalui situs/aplikasi Tokopedia.
Tokopedia melakukan pemeriksaan terhadap dokumen yang dilampirkan oleh pelapor dalam laporannya dan akan memproses laporan tersebut. Sesuai dengan peraturan hukum yang berlaku, kami berkewajiban untuk menurunkan konten produk yang dilaporkan. Kami akan mengirimkan email notifikasi Informasi Dugaan Pelanggaran kepada kamu yang berisi jenis pelanggaran yang kamu lakukan dan juga kontak dari pihak yang melaporkan konten kamu. Apabila kamu merasa bahwa terdapat kesalahan dalam laporan tersebut, dan/atau kamu memiliki hak untuk menawarkan produk tersebut melalui situs/aplikasi Tokopedia, maka kamu dianjurkan untuk membuat sanggahan.
Perlu diingat bahwa 30 hari semenjak produk diturunkan, konten produk akan terhapus secara permanen. Selengkapnya terkait aturan penghapusan otomatis produk dapat dilihat di sini.
Dikarenakan proses sanggahan mungkin membutuhkan waktu, Seller dihimbau untuk tidak menunda untuk melakukan sanggahan sejak konten produk diturunkan untuk menghindari penghapusan secara permanen.
Spesifik untuk beberapa pelanggaran terkait Kekayaan Intelektual (KI) terkait konten produk berikut:
Namun, jika kamu merasa memiliki kewenangan untuk menggunakan konten di produk kamu yang dilaporkan, maka kamu perlu untuk mengirimkan sanggahan ke pelapor dan melampirkan dokumen penunjang sebagaimana dijelaskan di atas.
Pelajari lebih lanjut mengenai cara mencegah produk melanggar KI di sini, dan pelajari cara memberikan nama produk yang baik dan tidak melanggar KI di sini.
Perlu dicatat bahwa Tokopedia hanya menurunkan produk yang dilaporkan oleh pemegang hak resmi atau kuasa dari pemegang hak resmi. Segala kewenangan terkait produk apa saja yang dilaporkan ada sepenuhnya pada pihak pelapor.
Kamu dapat mengetahui Jenis barang atau produk yang dilarang/dibatasi di Tokopedia di sini. Mohon senantiasa tidak menjual produk yang dilarang sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
Apabila kamu melakukan pelanggaran-pelanggaran sebagaimana disebutkan di atas, maka produk kamu berpotensi dilaporkan oleh pemegang hak resmi atau kuasa dari pemegang hak resmi dari produk yang kamu tawarkan melalui situs/aplikasi Tokopedia.
Tokopedia melakukan pemeriksaan terhadap dokumen yang dilampirkan oleh pelapor dalam laporannya dan akan memproses laporan tersebut. Sesuai dengan peraturan hukum yang berlaku, kami berkewajiban untuk menurunkan konten produk yang dilaporkan. Kami akan mengirimkan email notifikasi Informasi Dugaan Pelanggaran kepada kamu yang berisi jenis pelanggaran yang kamu lakukan dan juga kontak dari pihak yang melaporkan konten kamu. Apabila kamu merasa bahwa terdapat kesalahan dalam laporan tersebut, dan/atau kamu memiliki hak untuk menawarkan produk tersebut melalui situs/aplikasi Tokopedia, maka kamu dianjurkan untuk membuat sanggahan.
Pentingnya melakukan sanggahan
Secara umum, sanggahan merupakan bantahan yang dibuat oleh pihak Penjual untuk menyatakan dan membuktikan bahwa laporan yang dibuat oleh pihak pelapor adalah salah. Sanggahan dianjurkan untuk dilakukan agar konsekuensi sesuai Kebijakan Penalti yang berpotensi diterima dapat dibatalkan, dan juga supaya produk kamu tidak dilaporkan kembali di kemudian hari. Adapun konsekuensi yang berpotensi diterima oleh pihak Penjual adalah penurunan konten, larangan untuk menjual produk baru yang serupa, pengurangan performa toko, dan moderasi toko yang bersifat sementara atau bahkan permanen. Kamu dapat mempelajari lebih lanjut mengenai Kebijakan Penalti di sini.Perlu diingat bahwa 30 hari semenjak produk diturunkan, konten produk akan terhapus secara permanen. Selengkapnya terkait aturan penghapusan otomatis produk dapat dilihat di sini.
Dikarenakan proses sanggahan mungkin membutuhkan waktu, Seller dihimbau untuk tidak menunda untuk melakukan sanggahan sejak konten produk diturunkan untuk menghindari penghapusan secara permanen.
- Alur Dan Persyaratan
- Dokumen Penunjang
- Tips Pembuatan Email
Berikut adalah penjelasan mengenai rangkaian proses pengajuan sanggahan dan juga persyaratannya:
- Menghubungi pelapor melalui email ke kontak yang dicantumkan pada email Informasi Dugaan Pelanggaran yang telah kami kirimkan kepada kamu. Email harus dikirim dengan menggunakan email terdaftar Penjual di Tokopedia.
- Menyertakan dokumen atau bukti penunjang lainnya yang mempertegas hak kamu kepada pelapor di email sanggahan tersebut. Adapun dokumen atau bukti lainnya yang akan dilampirkan harus sesuai dengan jenis laporannya.
- Mengirimkan email sanggahan minimal sebanyak 3 (tiga) kali dalam waktu 7 hari terakhir sejak email notifikasi diterima jika belum ada respon dari pelapor.
- Menunggu respon dari pelapor terhadap sanggahan kamu.
Toppers perlu untuk memberikan dokumen penunjang yang sesuai dengan kategori pelanggaran di dalam sanggahannya. Berikut adalah dokumen penunjang yang dapat dilampirkan sesuai dengan masing-masing kategori pelanggarannya:
- Pelanggaran Merek
- Sertifikat merek yang diterbitkan oleh Kementerian Hukum dan Hak Asasi Manusia RI.
- Surat perjanjian distribusi dan/atau lisensi merek yang menunjukkan bahwa Penjual berhak untuk menggunakan, mendistribusikan, atau menjual produk yang dilindungi Merek.
- Nota pembelian dari distributor resmi yang menunjukan bahwa produk yang dijual diperoleh dari sumber yang resmi atau dapat dibuktikan keasliannya.
- Pelanggaran Hak Cipta
- Surat pencatatan hak cipta yang diterbitkan oleh Kementerian Hukum dan Hak Asasi Manusia RI atau surat pernyataan kepemilikan karya yang dibuat dan ditandatangani secara mandiri oleh pemilik atau pemegang hak cipta.
- Surat perjanjian distribusi dan/atau lisensi hak cipta yang menunjukkan bahwa Penjual berhak untuk menggunakan, mendistribusikan, atau menjual produk yang dilindungi Hak Cipta).
- Nota pembelian dari distributor resmi yang menunjukan bahwa produk yang dijual diperoleh dari sumber yang resmi atau dapat dibuktikan keasliannya.
- Pelanggaran Desain Industri
- Sertifikat desain industri yang diterbitkan oleh Kementerian Hukum dan Hak Asasi Manusia RI; atau
- Surat kuasa dari pemegang hak desain industri, yang menunjukkan bahwa Penjual berhak untuk menggunakan, mendistribusikan, atau menjual produk dengan desain yang dilindungi Hak desain industri.
- Pelanggaran Paten
- Penetapan atau putusan dari lembaga berwenang yang menyatakan tidak adanya pelanggaran paten.
- Izin Edar BPOM
- Surat izin edar BPOM yang diterbitkan oleh Badan Pengawas Obat dan Makanan RI.
- Foto produk yang menunjukkan nomor izin edar BPOM di kemasan produk (foto harus diambil sendiri oleh Penjual).
- Perjanjian/bukti pembelian dari pemegang izin edar BPOM yang menunjukan bahwa produk yang dijual diperoleh dari sumber yang resmi atau pemegang izin edar yang sah.
- Izin Edar Alat Kesehatan
Surat izin edar alat kesehatan yang diterbitkan oleh Kementerian Kesehatan RI.
Terkait dengan dokumen penunjang sanggahan, Toppers harus pastikan bahwa dokumen diperoleh dari sumber resmi dan dapat dibuktikan keasliannya, serta dokumen menunjukkan secara jelas nama pihak-pihak yang terlibat, peran keterlibatannya, detail lain seperti nama merek, hak cipta, desain industri, paten, atau produk, dan sebagainya yang sesuai dengan konteks sanggahan yang diajukan.
Dalam email sanggahannya, Toppers harus menjelaskan perihal pelaporan dan sanggahannya dengan jelas, lengkap, dan sesuai. Dengan begitu, maka pelapor dapat memahami sanggahan lebih baik, dan peluang sanggahan dapat diterima menjadi lebih besar. Berikut adalah tips email sanggahan yang baik dan sesuai:
- Menuliskan tujuan untuk melakukan sanggahan di judul email.
- Mencantumkan nama dan domain toko kamu.
- Mencantumkan tautan (link) produk kamu yang telah diturunkan.
- Menjelaskan klaim sanggahan/alasan bahwa kamu meyakini produk yang dilaporkan tidak melanggar.
- Melampirkan dokumen/bukti penunjang klaim.
- Menggunakan bahasa yang sesuai dengan profil pelapor (Bahasa Indonesia untuk pelapor dalam negeri dan Bahasa Inggris untuk pelapor luar negeri).
Contoh email sanggahan yang baik dan sesuai
| Versi Bahasa Indonesia |
| Dari: [Alamat email Penjual yang terdaftar di Tokopedia] Kepada: [Alamat email pelapor] Judul: Sanggahan Penjual Tokopedia - [Nama toko] Badan email: Dear [Nama pelapor], Perkenalkan, kami adalah [Nama toko], salah satu penjual di marketplace Tokopedia dengan domain toko [Domain toko]. Beberapa saat yang lalu, kami menemukan bahwa beberapa produk kami diturunkan karena laporan yang Anda ajukan. Produk-produk tersebut dilaporkan dengan alasan [Kategori pelanggaran]. Berikut adalah tautan produk yang dilaporkan: https://www.tokopedia.com/domaintoko/tautanproduk https://www.tokopedia.com/domaintoko/tautanproduk https://www.tokopedia.com/domaintoko/tautanproduk https://www.tokopedia.com/domaintoko/tautanproduk Kami percaya bahwa produk yang dilaporkan tidak melanggar hak Anda. Berikut adalah beberapa poin yang menguatkan pernyataan kami: [Tambahkan poin, sebagai contoh: Kami hanya menjual produk asli yang didapatkan dari distributor resmi] [Tambahkan poin] Berikut adalah beberapa dokumen yang dapat membuktikan pernyataan kami: [Sebutkan tipe dokumen dan penjelasan singkat, sebagai contoh: Nota pembelian dari PT XXX, salah satu distributor resmi dari produk Anda] [Sebutkan tipe dokumen dan penjelasan singkat] Berdasarkan penjelasan tersebut, apakah Anda dapat membatalkan laporan anda dan meminta Tokopedia untuk mengaktifkan kembali produk yang dilaporkan? Kami menunggu kabar dari Anda. Terima kasih. |
| Versi Bahasa Inggris |
| From: [Alamat email Seller yang terdaftar di Tokopedia] To: [Alamat email pelapor] Subject: Tokopedia Merchant Counter Notice - [Nama toko] Body email: Dear [Nama pelapor], Allow us to introduce ourselves. We are [Nama toko], a seller in the Tokopedia marketplace under the domain [Domain toko]. Recently, we found that our products have been removed due to the report submitted by you. The products were reported due to [Kategori pelanggaran]. Below is the link to the reported products: https://www.tokopedia.com/shopdomain/productlink https://www.tokopedia.com/shopdomain/productlink https://www.tokopedia.com/shopdomain/productlink https://www.tokopedia.com/shopdomain/productlink We believe that the reported products did not violate your rights. Below are several points to strengthen our statement: [Tambahkan poin, sebagai contoh: We only sell original products that are sourced from an authorized partner] [Tambahkan poin] Attached below are several documents to prove our claim: [Sebutkan tipe dokumen dan penjelasan singkat, sebagai contoh: Purchase receipt from XXX, an authorized partner] [Sebutkan tipe dokumen dan penjelasan singkat] Based on those explanations, could you please withdraw your report and send a request to Tokopedia to reinstate the products reported? We are looking forward to hearing from you. Thank you. |
Respon pelapor terhadap sanggahan
Terdapat tiga kemungkinan skenario respon pelapor terhadap sanggahan Toppers:| Pelapor menanggapi dan menerima sanggahan kamu | Apabila pelapor menerima sanggahan Toppers dan memperbolehkan kamu menawarkan produk tersebut melalui situs/aplikasi Tokopedia, mohon untuk meminta pelapor agar mengirimkan email konfirmasi kepada Tokopedia untuk pengaktifan kembali produk kamu. |
| Pelapor menanggapi dan menolak sanggahan kamu | Apabila pelapor menolak sanggahan kamu atau tidak tercapai kesepakatan, maka produk kamu tidak dapat diaktifkan kembali. Kami hanya dapat mengaktifkan kembali produk kamu setelah adanya instruksi dari pelapor. |
| Pelapor tidak menanggapi sanggahan kamu | Apabila Toppers telah berupaya menghubungi pelapor (minimal 3 kali dalam 7 hari) tetapi belum mendapatkan respon, mohon untuk menghubungi kami Tokopedia Care melalui fitur chat bot "TANYA" untuk informasikan kendala kamu. Kamu juga harus melampirkan bukti upaya kamu menghubungi pelapor dan juga dokumen penunjang sanggahan yang telah dikirimkan. Harap diperhatikan bahwa beberapa pelapor berdomisili di luar negeri sehingga kamu harus menggunakan Bahasa Inggris dalam komunikasi kamu. |
| Pelapor terindikasi menyalahgunakan sarana pelaporan | Apabila Toppers memiliki bukti bahwa pelapor menyalahgunakan sarana pelaporan untuk menegakan ketentuan harga atau ketentuan distribusi, mohon untuk menghubungi Tokopedia Care melalui fitur chat bot "TANYA" pada halaman ini, dengan menyertakan bukti penunjang klaim penyalahgunaan tersebut. |
Spesifik untuk beberapa pelanggaran terkait Kekayaan Intelektual (KI) terkait konten produk berikut:
- Penggunaan merek tanpa izin/yang tidak relevan pada nama, gambar, atau deskripsi produk, dan
- Pelanggaran hak cipta pada gambar atau deskripsi produk
Namun, jika kamu merasa memiliki kewenangan untuk menggunakan konten di produk kamu yang dilaporkan, maka kamu perlu untuk mengirimkan sanggahan ke pelapor dan melampirkan dokumen penunjang sebagaimana dijelaskan di atas.
Pelajari lebih lanjut mengenai cara mencegah produk melanggar KI di sini, dan pelajari cara memberikan nama produk yang baik dan tidak melanggar KI di sini.
Perlu dicatat bahwa Tokopedia hanya menurunkan produk yang dilaporkan oleh pemegang hak resmi atau kuasa dari pemegang hak resmi. Segala kewenangan terkait produk apa saja yang dilaporkan ada sepenuhnya pada pihak pelapor.
Kamu dapat mengetahui Jenis barang atau produk yang dilarang/dibatasi di Tokopedia di sini. Mohon senantiasa tidak menjual produk yang dilarang sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
© 2009 - 2025, PT Tokopedia