• socmed Facebook icon
  • socmed Instagram icon
  • socmed Twitter icon
  • socmed Youtube icon
Tokopedia
Tokopedia Blog - Home
MORE STORIES

Sambut Hari Pelanggan Nasional 2023, Intip Inovasi Customer Experience di Tokopedia Care

06 October 2023

Share

Sambut Hari Pelanggan Nasional 2023, Intip Inovasi Customer Experience di Tokopedia Care

Selain sederet inovasi yang dihadirkan Tokopedia Care, simak pula berbagai manifestasi dan dampak inisiatif Hyperlocal Tokopedia!

Yogyakarta, 31 Agustus 2023 – Di era experience economy, konsumen tidak lagi hanya menginginkan barang atau jasa, tetapi juga pengalaman mengesankan. Memaksimalkan nilai tambah pada pengalaman pelanggan (customer experience) menjadi hal yang sangat penting.

“Tokopedia sebagai perusahaan teknologi Indonesia berupaya memberikan pengalaman terbaik bagi pelanggan lewat Tokopedia Care–pusat layanan pelanggan yang 100% berbasis digital dan tersedia 24/7 melalui berbagai kanal–sehingga pertanyaan pelanggan dapat dijawab secara cepat, tepat dan transparan,” ungkap Senior Vice President of Sales, Operations, and Product Tokopedia, Rudy Dalimunthe.

Rudy menambahkan, “Tokopedia Care menggabungkan tiga elemen dalam memberikan customer experience terbaik, yaitu (1) human touch lewat tim Customer First Squad atau CFS, (2) teknologi dan (3) voice of customer dengan mempertimbangkan umpan balik dari pelanggan.”

Daftar inovasi customer experience di Tokopedia Care

Tokopedia sekarang sudah bisa diakses oleh masyarakat di 99% kecamatan di Indonesia. Pelanggan Tokopedia pun mencakup pembeli maupun penjual. Maka untuk terus menghadirkan pengalaman terbaik bagi pelanggan, ribuan Nakama di Tokopedia termasuk CFS menciptakan berbagai inovasi di ranah customer experience.

“Misalnya lewat manajemen service-based dimana jalur penanganan pertanyaan pelanggan kini disesuaikan berdasarkan topik sehingga solusi yang ditawarkan Tokopedia Care bisa lebih akurat serta personalisasi customer experience yang memberikan pengalaman yang lebih sesuai dengan kebutuhan masing-masing pelanggan,” jelas Rudy.

Rudy menambahkan, “Tokopedia Care juga berinvestasi di artificial intelligence (AI) dan automasi guna meningkatkan kualitas dan efisiensi customer experience melalui automasi dan TANYA (asisten virtual Tokopedia Care), serta mengembangkan real-time customer engagement hub yang merupakan sistem untuk memantau aktivitas internal dan sentimen eksternal (contohnya di media sosial) secara real-time.”

Selain mengakomodasi pembeli, Tokopedia juga merupakan rumah bagi lebih dari 14 juta penjual dan hampir 100% pelaku UMKM lokal, yang notabene penyokong lebih dari 60% PDB nasional. Hal ini mendorong Tokopedia–melalui Tokopedia Care–senantiasa memberikan nilai tambah bagi penjual demi sekaligus membantu tumbuh kembang mereka.

Caranya dengan menghadirkan high-end service experience, yang mencakup (1) interaksi dalam aplikasi yaitu kurasi artikel bantuan yang dirancang khusus untuk penjual, (2) low-touch communication yang merupakan sistem customer experience berbasis digital dan (3) high-touch communication yaitu komunikasi lewat Relationship Manager (RM) dan CFS.

“Berkat sederet inovasi yang telah kami lakukan, Tokopedia Care berhasil memberikan solusi bagi pelanggan dengan makin cepat, tepat dan efisien. Produktivitas CFS juga makin meningkat. Hal ini bisa sekaligus mendukung misi besar Tokopedia dalam menciptakan pemerataan ekonomi secara digital di Indonesia,” tutup Rudy.

Hyperlocal Tokopedia dorong tumbuh kembang pelaku usaha di Indonesia

Selain Tokopedia Care, Tokopedia juga menghadirkan inisiatif Hyperlocal Tokopedia agar pelaku usaha di seluruh wilayah di Indonesia punya kesempatan yang sama untuk menciptakan peluang bisnis lewat pemanfaatan teknologi. Hal ini sejalan dengan salah satu komitmen ESG GoTo Tiga Nol (Three Zeroes), yaitu Nol Hambatan (Zero Barriers), yang bertujuan untuk membantu pelaku usaha menciptakan peluang tanpa hambatan lewat ekosistem GoTo termasuk Tokopedia.

Hyperlocal Tokopedia menerapkan teknologi geo-tagging dan bertujuan mendekatkan penjual dan pembeli di mana pun mereka berada. Hyperlocal Tokopedia punya berbagai manifestasi, seperti Kumpulan Toko Pilihan (KTP) dan Dilayani Tokopedia.

Hyperlocal Tokopedia telah membawa dampak ekonomi yang positif. Rerata persentase pertumbuhan ekonomi di kota dengan Hyperlocal Tokopedia angkanya lebih tinggi yaitu 2,78%, dibandingkan di kota tanpa Hyperlocal Tokopedia yang tercatat 1,26%.

Selama lebih dari 14 tahun berdiri, Tokopedia saat ini sudah terdiri dari lebih dari 14 juta penjual dan hampir 100% pelaku UMKM. Melalui Tokopedia, mereka memasarkan lebih dari 1,8 miliar produk terdaftar kepada masyarakat di 99% kecamatan di Indonesia.

Inisiatif Hyperlocal Tokopedia mendorong tumbuh kembang pelaku usaha di Indonesia. Contoh brand lokal yang membangun bisnis bersama Tokopedia adalah Larissa Aesthetic Center dan Bakpia Kukus Tugu Jogja. Sejak bergabung di Tokopedia dan mengikuti beragam kampanye–seperti turunan Hyperlocal, yaitu KTP–pertumbuhan bisnis Larissa Aesthetic Center dan Bakpia Kukus Tugu Jogja kian melesat. (Cerita kedua pelaku usaha dapat dilihat di lampiran.)

Hyperlocal Tokopedia tingkatkan penjualan produk kecantikan dan perawatan diri sebesar 9 kali lipat

Selain membantu pelaku usaha lokal memulai dan membangun bisnis, Hyperlocal Tokopedia juga mempermudah masyarakat di seluruh wilayah di Indonesia mengakses lebih banyak pilihan produk kebutuhan dengan lebih cepat dan efisien. Hyperlocal Tokopedia pun mendorong terciptanya tren belanja online masyarakat Indonesia.

Data internal Tokopedia mencatat, secara keseluruhan, kebutuhan sehari-hari atau groceries (seperti makanan dan minuman serta kecantikan dan perawatan diri), rumah tangga, fesyen, elektronik, olahraga dan hobi menjadi beberapa kategori produk paling laris selama setahun ke belakang.

Pada kategori produk makanan dan minuman di Tokopedia, hampers makanan (kue kering, cokelat, buah), wortel dan beras ketan menjadi beberapa produk paling laris, sepanjang semester I 2023 dibandingkan semester II 2022, dengan rata-rata peningkatan transaksi hampir 2 kali lipat.

Pada kategori produk kecantikan dan perawatan diri di Tokopedia, suplemen kecantikan, hair foam dan sunblock menjadi beberapa produk paling laris, sepanjang semester I 2023 dibandingkan semester II 2022, dengan rata-rata peningkatan transaksi 9 kali lipat.

***

LAMPIRAN - CERITA PENJUAL

Brand lokal Yogyakarta di Tokopedia ‘Larissa Aesthetic Center’ usung konsep back to nature

R. Ngt. Poedji Lirnawati mendirikan Larissa Beauty Salon yang kemudian berkembang menjadi Larissa Aesthetic Center. Brand lokal Yogyakarta ini menawarkan berbagai produk dan layanan perawatan kulit wajah, tubuh dan rambut. “Nama Larissa sendiri diambil dari bahasa Latin yang artinya bersinar atau terang,” ungkap General Manager Larissa Aesthetic Center, Caecilia Ruli.

Foto 2: Larissa Aesthetic Center, salah satu brand lokal Yogyakarta sekaligus penjual di Tokopedia, mengisi media workshop pada Kamis (31/08/2023) di Yogyakarta.

Dalam menghadirkan produk kecantikan dan perawatan diri, Larissa Aesthetic Center mengusung konsep back to nature. “Kami menggunakan bahan alami, seperti buah, sayuran dan umbi yang dipadukan dengan teknologi tinggi, aman, berjangka panjang, serta harga yang tetap terjangkau. Kami bekerja sama dengan petani dan supplier lokal yang memiliki standar khusus dari berbagai wilayah seperti Yogyakarta, Bali, Kupang, dan yang berada di sekitar Larissa Aesthetic Center,” jelas Caecilia.

Larissa Aesthetic Center juga menerapkan konsep ramah lingkungan dalam berbisnis. Larissa Aesthetic Center mengelola limbah cair dan padat hasil produksi sesuai dengan Upaya Pengelolaan Lingkungan Hidup dan Upaya Pemantauan Lingkungan Hidup (UKL-UPL).

Larissa Aesthetic Center bergabung dengan Tokopedia pada tahun 2018. “Bergabungnya kami dengan Tokopedia menjadi turning point bagi kami, khususnya pada pandemi tahun 2020, saat masyarakat tidak bisa keluar untuk mengakses produk atau layanan Larissa Aesthetic Center dan mulai beralih ke platform online, seperti Tokopedia,” ungkap Caecilia.

“Sejak bergabung dengan Tokopedia, Larissa Aesthetic Center mendapatkan berbagai manfaat. Mulai dari penjualan yang terus meningkat, lebih mudah mengedukasi produk ke pembeli dan memperluas jangkauan pasar hingga ke seluruh penjuru di Indonesia,” tambah Caecilia.

Brand lokal Yogyakarta di Tokopedia ‘Bakpia Kukus Tugu Jogja’ tumbuh bersama UMKM

Anggara Jati dan Rizka Wahyu Romadhona mendirikan Bakpia Kukus Tugu Jogja pada tahun 2017. “Anggara dan Rizka ingin menciptakan produk bakpia yang berbeda dengan memadukan konsep modern dengan tetap mengedepankan nilai budaya serta keunikan lokal,” jelas Senior Brand Manager Bakpia Kukus Tugu Jogja, Nurul Akbar.

Foto 3: Bakpia Kukus Tugu Jogja, brand lokal Yogyakarta sekaligus penjual di Tokopedia–yang memberdayakan pelaku UMKM untuk tumbuh bersama–mengisi media workshop pada Rabu, (30/08/2023) di Yogyakarta.

“Dalam menghadirkan produk, Bakpia Kukus Tugu Jogja selalu memilih bahan baku yang terbaik. Semua bahan yang kami gunakan berasal dari produsen lokal khususnya di Yogyakarta. Perpaduan resep rahasia dan bahan terbaik inilah yang menghasilkan cita rasa khas Bakpia Kukus Tugu Jogja,” tambah Akbar.

Bakpia Kukus Tugu Jogja juga memiliki tujuan dalam memberdayakan masyarakat dengan membuka lapangan pekerjaan untuk masyarakat sekitar. “Hingga saat ini, Bakpia Kukus Tugu Jogja telah menyediakan lebih dari 700 jenis produk dari mitra UMKM di berbagai toko kami,” ungkap Akbar.

Bakpia Kukus Tugu Jogja bergabung dengan Tokopedia pada tahun 2020. “Untuk terus berkembang, kami harus hadir di channel yang digunakan oleh masyarakat. Karenanya, kami bergabung dengan Tokopedia guna menjangkau lebih banyak pelanggan di seluruh penjuru di Indonesia, dengan memanfaatkan berbagai kampanye seperti Waktu Indonesia Belanja (WIB), KTP dan Kejar Diskon, serta fitur pemasaran seperti TopAds,” jelas Akbar.

Sejak bergabung dengan Tokopedia, Bakpia Kukus Tugu Jogja mendapatkan banyak manfaat. Mulai dari brand awareness yang semakin meningkat di seluruh wilayah di Indonesia hingga penjualan yang terus melonjak.

***

Tentang Tokopedia

Tokopedia, perusahaan teknologi Indonesia, memiliki misi mencapai pemerataan ekonomi secara digital. Visi Tokopedia adalah membangun sebuah Super Ecosystem dimana siapa pun bisa memulai dan menemukan apa pun. Saat ini, Tokopedia memberdayakan jutaan penjual dan pengguna melalui marketplace dan produk digital, fintech dan pembayaran, logistik dan fulfillment, serta Mitra Tokopedia. Tokopedia adalah bagian dari grup GoTo, ekosistem digital terbesar di Indonesia yang mencakup Gojek, Tokopedia dan GoTo Financial.

Kontak Media

Tim PR Tokopedia | pr@tokopedia.com

Share

Amalia RizqytaAmalia Rizqyta

Related Articles

 Mengenal Tokopedia Marketing Solutions, Solusi Pemasaran Menyeluruh Bagi Pelaku Bisnis di Indonesia
Siaran Pers
Mengenal Tokopedia Marketing Solutions, Solusi Pemasaran Menyeluruh Bagi Pelaku Bisnis di Indonesia
© 2009-2024, PT Tokopedia